Responsable d'Opérations BPO & Relation Client
Ce savoir-faire relève de notre expertise « Service client & administratif » (relation client, support multilingue, saisie et back-office). Il est mis en œuvre par un collaborateur salarié de Good-ID, encadré par nos chefs de projet. La prestation bénéficie de 12 ans d'expérience du métier et se réalise en français (C2). Réalisation à distance sous contrat de services avec Good-ID Sàrl : nous restons l'employeur, l'encadrant et l'unique interlocuteur contractuel.
Le poste et le parcours
Spécialisée dans le pilotage d'opérations BPO et de flux omnicanaux pour des comptes internationaux, j'allie maîtrise du back-office complexe et exigence d'assurance qualité. Mon parcours, enrichi d'une solide formation littéraire francophone, me permet de concevoir des procédures rigoureuses, de structurer des reportings analytiques précis et d'élever l'excellence rédactionnelle et relationnelle des équipes. Prête à m'investir immédiatement, j'apporte aux entreprises européennes une gestion opérationnelle fluide, axée sur la performance des KPIs et la satisfaction client.
Expériences professionnelles
Responsable d'Opérations / Superviseur BPO
De 2022 à 2026 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Pilotage des activités de relation client et de back-office pour le compte de partenaires internationaux, notamment sur des projets d'enquêtes BtoC et au sein du pôle optique. Supervision opérationnelle et accompagnement quotidien des équipes à travers des actions de formation continue axées sur la qualité de la communication écrite et orale. Gestion des flux d'activité incluant la prise en charge des dossiers complexes, le traitement des réclamations de niveau supérieur et le contrôle rigoureux de la conformité. Élaboration de procédures d'assistanat et de dossiers de passation afin de structurer les processus administratifs. Suivi régulier des indicateurs clés de performance et de satisfaction client, complété par la production de reportings analytiques destinés à la direction.
Superviseure Qualité & Support Opérationnel
De 2018 à 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Pilotage du dispositif d'assurance qualité à travers la conception et le déploiement de grilles d'évaluation de la performance. Animation de débriefings quotidiens et réalisation de séances de coaching individuel ciblées, ayant permis une réduction significative du taux d'erreur opérationnel. Structuration et harmonisation du savoir-faire via la rédaction de guides de traitement des objections, de scripts d'appels et de fiches de procédures standardisées. Accompagnement continu de la montée en compétences des collaborateurs afin de garantir l'excellence du service et la conformité des livrables.
Conseillère Client & Téléactrice Senior
De 2014 à 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Gestion et traitement autonome des flux de contacts omnicanaux, incluant les appels entrants, les campagnes d'appels sortants et les échanges par e-mail. Prise en charge intégrale de la relation client avec une exigence constante de qualité, de réactivité et d'écoute active. Résolution efficace des demandes complexes et orientation personnalisée des interlocuteurs afin de maximiser leur satisfaction. Maintien régulier des standards de performance et concrétisation continue des objectifs d'excellence opérationnelle fixés.
Compétences
Hard Skills : Pilotage d'opérations BPO, Gestion de la relation client omnicanale, Assurance qualité & Conformité, Reporting analytique & Suivi KPIs, Ingénierie documentaire (Scripts & Procédures)
Soft Skills : Leadership & Montée en compétences, Excellence rédactionnelle & Communication, Sens de la relation & Satisfaction client, Rigueur & Sens du détail, Résolution de problèmes complexes
Atouts : Expérience confirmée du management et du pilotage d'opérations BPO et relation client pour des comptes internationaux
Diplômes et Formations
Études Supérieures Approfondies en Langue et Littérature Françaises
Université d'Antananarivo (Ankatso)
2 ans d'études post-licence
Licence en Langue et Études Francophones
Université d'Antananarivo (Ankatso)
En bref
- Domaine d'expertise
- Service client & administratif
- Expérience
- 12 ans d'expérience
- Langues de travail
- Outils et logiciels pratiqués
- Marchés couverts
Confier une prestation dans ce domaine
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Compétences proches dans ce domaine
D'autres savoir-faire exercés par nos collaborateurs salariés au sein de l'expertise « Service client & administratif », encadrés de la même manière par Good-ID.
- Responsable des Opérations BPO et Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20576
- Responsable des Opérations BPO et Relation Client OmnicanaleFrançais C1 · Réf. 20104
- Formateur Qualité Relation Client & Opérations BPOFrançais C2 · Réf. 20415
- Chargée d'Opérations BPO / Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20200
- Responsable Qualité Opérationnelle BPO / Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20390
- Conseiller Support Technique et Relation Client BPOFrançais B2 · Réf. 20623
- Chargée de Relation Client et Back-Office BPOFrançais B2 · Réf. 20009
- Conseiller Relation Client à Distance Multicanal BPOFrançais C1 · Réf. 20618
Fiche anonymisée : aucun nom, aucune coordonnée ni aucune donnée permettant d'identifier la personne n'est publiée. Publication à but commercial, sous la responsabilité de Good-ID Sàrl, Genève.