Responsable des Opérations BPO et Relation Client Omnicanale
Ce savoir-faire relève de notre expertise « Service client & administratif » (relation client, support multilingue, saisie et back-office). Il est mis en œuvre par un collaborateur salarié de Good-ID, encadré par nos chefs de projet. La prestation bénéficie de 12 ans d'expérience du métier et se réalise en français (C1). Réalisation à distance sous contrat de services avec Good-ID Sàrl : nous restons l'employeur, l'encadrant et l'unique interlocuteur contractuel.
Le poste et le parcours
Du pilotage des opérations de production en BPO à la gestion de la relation client pour des comptes bancaires et e-commerce européens, j'assure l'excellence du service et la conformité aux normes RGPD. Rompue au management d'équipes, au contrôle qualité et au traitement des flux omnicanaux complexes, je maîtrise le suivi logistique comme les opérations financières internationales. Immédiatement opérationnelle, j'apporte aux entreprises européennes une coordination rigoureuse de leurs activités externalisées et une optimisation continue de l'expérience client.
Expériences professionnelles
Directeur de production
De août 2025 à juillet 2026 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Pilotage stratégique et opérationnel des activités de production afin de garantir l'atteinte des objectifs de performance et d'assurer une qualité de service optimale. Encadrement, montée en compétences et accompagnement continu des équipes d'agents sur le terrain. Gestion rigoureuse des plannings, organisation des flux de travail et supervision directe des traitements clients ainsi que de la prise de rendez-vous. Coordination étroite avec les partenaires et fluidification de la communication opérationnelle via des solutions VoIP, WhatsApp, Calendly et les outils CRM dédiés. Mise en place de contrôles qualité réguliers permettant d'optimiser les processus de traitement et d'accroître la satisfaction client.
Conseillère Clientèle
De octobre 2024 à avril 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Clients : entreprises françaises
Prise en charge intégrale de la relation client multicanale par appels et e-mails pour le compte du site e-commerce Jardindeco. Coordination étroite avec les fournisseurs et les transporteurs partenaires afin d'assurer un suivi rigoureux des commandes, des niveaux de stock et des délais de livraison. Gestion proactive des réclamations et résolution des litiges dans le respect strict des standards de qualité et des procédures internes. Application rigoureuse des normes RGPD garantissant la confidentialité absolue des données clients lors de chaque interaction. Maintien d'une communication fluide et professionnelle au quotidien avec des interlocuteurs internationaux pour garantir un service ponctuel et performant.
Chargée d'Accueil et Service à la Clientèle
De 2021 à juillet 2024 • SIPEM BANQUE • Madagascar
Prise en charge intégrale de la relation client par un accueil personnalisé, une orientation ciblée et un conseil adapté sur l'ensemble des produits et services financiers, incluant les comptes, crédits, cartes et moyens de paiement. Gestion rigoureuse des opérations bancaires courantes et traitement efficace des réclamations dans le strict respect des procédures et normes internes de l'établissement. Coordination des transactions à dimension internationale à travers l'exécution des opérations de change de devises et le suivi des virements internationaux pour une clientèle locale et étrangère. Assure la continuité des services financiers de l'agence en prenant en charge les fonctions de caisse en période d'intérim afin de garantir la fluidité des flux financiers et la satisfaction client.
Conseillère clientèle
De 2020 à 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Clients : entreprises françaises
Prise en charge des flux d'appels entrants pour le service client Nickel, en assurant le conseil, l'assistance et l'accompagnement des usagers à distance. Traitement efficace des demandes courantes et résolution des réclamations complexes en servant d'intermédiaire direct entre les clients et les services internes de la banque. Utilisation quotidienne d'outils digitaux dédiés pour le suivi des dossiers, garantissant un haut niveau de réactivité. Respect rigoureux des normes de sécurité bancaire, des procédures de conformité et des exigences de qualité de service. Fidélisation des usagers grâce à une écoute active et une gestion personnalisée des situations sensibles.
Outsourcer Junior
De décembre 2019 à mars 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Prise en charge des opérations de sourcing afin d'identifier et de qualifier des profils cibles adaptés aux exigences des clients. Animation et modération des communautés en ligne pour renforcer l'engagement et garantir la cohérence de l'image de marque. Gestion quotidienne des flux d'e-mails entrants et sortants avec rigueur, assurant un traitement rapide et un suivi rigoureux des demandes. Contribution directe à l'optimisation de la communication et à la fluidité des processus externalisés.
Modératrice web
De 2013 à 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Clients : entreprises françaises
Garantir la conformité légale et le respect des chartes internes en contrôlant rigoureusement les annonces publiées par les utilisateurs sur la plateforme Vivastreet. Assurer le traitement et l'optimisation de la gestion des réclamations dans un souci constant d'amélioration de la qualité du service client. Collaborer au quotidien avec des interlocuteurs et des équipes basés en Europe pour aligner les pratiques opérationnelles et fluidifier les échanges. Contribuer activement à l'amélioration continue des processus de modération, renforçant ainsi la sécurité des contenus, la satisfaction des utilisateurs et la fiabilité globale du site.
Service client mail
De 2012 à 2013 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Clients : entreprises françaises
Prise en charge intégrale des flux d'e-mails pour les utilisateurs du site Vivastreet à travers le traitement réactif et personnalisé des réclamations, des suggestions et des demandes d'assistance. Application rigoureuse des standards de qualité de service et des procédures internes afin d'assurer une résolution efficace des incidents et d'optimiser l'expérience client. Collecte et analyse des avis de satisfaction dans une démarche d'amélioration continue du service. Veille constante au respect des normes de protection des données personnelles et de confidentialité dans la gestion des dossiers. Consolidation d'un relationnel de confiance et fidélisation des utilisateurs grâce à des réponses claires, professionnelles et conformes aux exigences opérationnelles.
Vendeuse, Caissière
De 2008 à 2009 • Pâtisserie Phi-Quest • Madagascar
Accueil et conseil personnalisé de la clientèle pour la vente de produits de pâtisserie. Prise en charge et suivi rigoureux des commandes spécifiques afin de garantir la satisfaction des clients. Promotion active des nouveautés pour valoriser l'offre et stimuler les ventes en boutique. Gestion complète des opérations d'encaissement et tenue exacte de la caisse tout au long du service.
Compétences
Hard Skills : Pilotage d'opérations BPO & KPIs, Management d'équipe & Contrôle qualité, Relation client omnicanale & CRM, Gestion des litiges & E-commerce, Conformité bancaire & RGPD
Soft Skills : Leadership opérationnel, Orientation satisfaction client, Communication interculturelle, Rigueur et sens du détail, Gestion du stress et des conflits
Atouts : Maîtrise et application des exigences de conformité et de protection des données personnelles (RGPD), Expérience confirmée en relation client à distance et BPO pour des donneurs d'ordre et clients finaux français et européens (Nickel, Vivastreet, Jardindeco)
Diplômes et Formations
Diplôme de Technicien Supérieur COMMERCE INTERNATIONAL
De 2022 à 2022 • CNTEMAD Antananarivo
Bacc+2
Langue-Culture-Management
De 2008 à 2009 • Université d'Ankatso Antananarivo
Une année à la Faculté des Lettres et Sciences Humaines- Parcours LACMA ( Langue Française-Culture-Management)
Baccalauréat série A1
De 2006 à 2007 • Collège Protestant Rasalama Andravoahangy
En bref
- Domaine d'expertise
- Service client & administratif
- Expérience
- 12 ans d'expérience
- Langues de travail
- Outils et logiciels pratiqués
- Marchés couverts
Confier une prestation dans ce domaine
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Compétences proches dans ce domaine
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- Responsable des Opérations BPO et Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20576
- Responsable d'Opérations BPO & Relation ClientFrançais C2 · Réf. 20593
- Formateur Qualité Relation Client & Opérations BPOFrançais C2 · Réf. 20415
- Chargée d'Opérations BPO / Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20200
- Responsable Qualité Opérationnelle BPO / Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20390
- Assistante Administrative et Chargée de Relation Client OmnicanaleFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20624
- Conseiller Support Technique et Relation Client BPOFrançais B2 · Réf. 20623
- Chargée de Relation Client et Back-Office BPOFrançais B2 · Réf. 20009
Fiche anonymisée : aucun nom, aucune coordonnée ni aucune donnée permettant d'identifier la personne n'est publiée. Publication à but commercial, sous la responsabilité de Good-ID Sàrl, Genève.