Responsable des Opérations BPO et Relation Client

Le poste et le parcours

Mon parcours à la direction des opérations et du pilotage BPO m'a conduit à structurer des activités stratégiques pour des organisations canadiennes et européennes, alliant rigueur de gestion et performance terrain. Spécialisé dans l’optimisation des processus, le management d'équipes pluridisciplinaires et le respect strict des SLAs et KPIs, j'assure un alignement parfait entre excellence opérationnelle et satisfaction client. Immédiatement opérationnel, j'apporte aux entreprises une gouvernance agile et orientée résultats pour sécuriser et fluidifier leurs services à forte exigence.

Expériences professionnelles

Head of operations

De octobre 2025 à juin 2026 • Novaris Edge Capital • Vancouver, Canada

Supervision globale des opérations quotidiennes afin de maximiser l'efficacité et la productivité à l'échelle de l'organisation. Déploiement de stratégies d'optimisation des processus internes ayant généré une réduction des coûts de 15 % tout en renforçant les politiques d'amélioration continue. Pilotage de la chaîne d'approvisionnement avec un gain de rapidité de livraison de 20 %. Gestion complète des ressources humaines, incluant les recrutements, la formation et l'alignement interdépartemental pour fluidifier la communication. Élaboration de rapports de performance décisionnels et contrôle strict de la gestion des risques ainsi que de la conformité réglementaire.

Chef de Projet

De janvier 2025 à octobre 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Piloter l'intégralité du cycle de vie des projets de relation client, depuis le cadrage stratégique et le lancement jusqu'à la phase d'exploitation opérationnelle. Coordonner les équipes transverses et les fonctions support, incluant les ressources humaines, la formation, l'IT et la supervision, pour assurer une exécution fluide et alignée sur les objectifs fixés. Superviser rigoureusement le respect des engagements contractuels par le suivi précis des indicateurs clés de performance (KPIs) et des accords de niveau de service (SLAs). Gérer activement la relation avec les donneurs d'ordre et impulser des plans d'amélioration continue afin d'optimiser l'efficacité opérationnelle et d'élever durablement la qualité de service.

Responsable des Opérations

De 2021 à 2024 • PROMETHEUS GROUP • Hamilton, Canada

Direction et coordination quotidienne de trois pôles stratégiques regroupant 25 collaborateurs dédiés au service après-vente, à la télévente et au back-office. Définition et déploiement d'indicateurs clés de performance afin d'assurer un suivi rigoureux des activités opérationnelles et de piloter les standards de qualité. Renforcement continu des compétences des équipes à travers un encadrement ciblé et la mise en œuvre d'actions de formation adaptées. L'ensemble de ces mesures a directement permis d'optimiser l'efficacité globale des services et d'augmenter le taux de satisfaction client de 18 %.

Coach qualité ENISC

De 2020 à 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Pilotage de la démarche d'amélioration continue et accompagnement des équipes de conseillers dans le cadre d'une prestation offshore pour un donneur d'ordre français. Responsable de la montée en compétences des collaborateurs, j'ai assuré leur formation ciblée et leur coaching individuel sur la posture et la relation client. À travers l'analyse rigoureuse des doubles écoutes et le suivi d'indicateurs de performance précis, j'ai identifié les axes de progression et mis en œuvre des plans d'action correctifs adaptés. Cette approche structurée a permis de réduire significativement les écarts qualitatifs et d'aligner durablement le niveau de service sur les exigences du client.

Team Leader & Coach Formateur

De 2018 à 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Pilotage quotidien d'une équipe dédiée au support technique et client ADSL pour le compte d'utilisateurs situés en France. Conception et animation des programmes de formation continue destinés à la montée en compétences des collaborateurs sur les niveaux 1 et 2. Accompagnement individualisé des téléconseillers à travers des séances de coaching régulières axées sur l'excellence opérationnelle et la résolution d'incidents complexes. Coordination de l'activité front-office et support technique afin de garantir le respect rigoureux des normes de qualité de service. Suivi précis de la performance collective et optimisation constante des compétences techniques pour assurer la satisfaction optimale des clients finaux.

Conseiller client Back/Front Office

De 2016 à 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge intégrale du parcours client à distance pour le compte de donneurs d'ordre français, en assurant le traitement réactif et structuré des réclamations techniques et commerciales. Analyse précise des besoins afin de résoudre les incidents dans le respect des exigences de qualité et de satisfaction. Conduite d'actions de télévente ciblées pour promouvoir des services additionnels et négocier le renouvellement des offres existantes. Gestion rigoureuse des dossiers en back et front-office pour fluidifier le suivi opérationnel et renforcer la fidélisation du portefeuille.

Téléprospecteur/Télévendeur

De 2015 à 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Prise en charge de campagnes d'appels sortants dédiées à la prospection à froid, à la qualification précise de fichiers prospects et à la vente directe de produits et services. Réalisation d'enquêtes et de sondages téléphoniques dans le strict respect des argumentaires commerciaux et des objectifs de volume fixés. Analyse rapide des besoins des interlocuteurs pour convertir les opportunités commerciales et enrichir la base de données de contacts qualifiés. Contribution active à la performance globale des opérations grâce à une communication persuasive et une grande rigueur dans le suivi des échanges.

Compétences

Hard Skills : Pilotage des Opérations (BPO & Contact Center), Optimisation des Processus & Amélioration Continue, Gestion des SLAs & KPIs de Performance, Management de Projets & Conduite du Changement, Gestion des Risques & Conformité Opérationnelle

Soft Skills : Leadership Stratégique & Fédérateur, Culture du Résultat & Excellence Opérationnelle, Communication Interculturelle & Diplomatie, Résolution Complexe de Problèmes, Agilité & Gestion des Priorités

Atouts : Expérience confirmée du travail à distance à 100 %, Expérience de collaboration et management opérationnel avec des entreprises au Canada, Solide expérience en BPO et centres de contact pour des clients français et internationaux

Diplômes et Formations

Master 2 Commerce International, Spé. Transit & Douane

De 2017 à 2018 • UPH 67ha

Master 1 Commerce International

De 2016 à 2017 • UPH 67ha

Formation Team Leader & Coach

Manag'in For

Formation SST ADSL Niveau 2

Formation Web Designer

Formation Conseiller client N1

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

10 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1

Outils et logiciels pratiqués

CRM — 8 ans

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueCanada