Formateur Qualité Relation Client & Opérations BPO

Le poste et le parcours

Mon parcours en BPO à Madagascar, notamment en tant que Formateur en gestion relation client et Responsable Qualité, m'a permis de développer une expertise solide dans l'optimisation de l'expérience client et la performance opérationnelle. J'ai accompagné des équipes pour des clients français et belges, assurant la conformité des processus et l'atteinte des objectifs commerciaux. Ma maîtrise des techniques de communication et de fidélisation client, alliée à une approche stratégique du marketing digital, me permet de générer une valeur ajoutée immédiate pour toute entreprise européenne.

Expériences professionnelles

Formateur en gestion relation client

Depuis mars 2023 • Hopes formation • Madagascar

Conçu et dispensé des modules de formation interactifs en gestion de la relation client, ciblant l'amélioration des compétences communicationnelles et la fidélisation client. Transmis des techniques éprouvées pour optimiser l'expérience client et gérer les situations complexes, en adaptant les contenus aux besoins spécifiques des participants. Accompagné les apprenants dans l'acquisition de méthodes pratiques, favorisant leur montée en compétence et leur performance opérationnelle.

Conseiller Commercial

De juin 2022 à décembre 2022 • AFI ASSURANCES • Madagascar

Développé et géré un portefeuille de clients particuliers et professionnels, en identifiant leurs besoins spécifiques pour proposer des solutions d'assurance adaptées. Réalisé des objectifs de vente mensuels et trimestriels, contribuant à l'accroissement du chiffre d'affaires de l'agence. Conseillé les clients sur les garanties, les exclusions et les modalités contractuelles, assurant une parfaite compréhension des produits souscrits. Assuré le suivi des dossiers clients et la gestion des litiges de premier niveau, garantissant leur satisfaction et leur fidélisation.

Community Manager & Assistant Administratif

De février 2022 à mai 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Géré les réseaux sociaux de l'entreprise en élaborant des contenus descriptifs pertinents pour engager la communauté et promouvoir les services. Responsable de la stratégie de contenu, j'ai identifié les opportunités de vente et converti l'engagement en transactions concrètes. Cette approche a permis de dynamiser la présence en ligne et de contribuer directement aux objectifs commerciaux de l'entreprise.

Téléconseiller - Service Client

De août 2021 à janvier 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Gestion autonome et rigoureuse du suivi des dossiers de demande de primes pour des programmes d'aide étatiques, assurant une conformité stricte aux procédures établies. J'ai apporté un soutien essentiel aux bénéficiaires en les guidant à travers les étapes administratives complexes et en résolvant leurs interrogations. Mon rôle a contribué à fluidifier le traitement des requêtes et à garantir une communication transparente avec les clients français. Cette expérience a renforcé ma capacité à gérer un volume important de dossiers et à maintenir un haut niveau de satisfaction client dans un environnement exigeant.

Responsable Qualité / Superviseur

De février 2021 à juillet 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Pilotage de la performance opérationnelle sur des campagnes d'appels sortants (CPF) et entrants (Service technique Amazon), garantissant la productivité des agents. Contrôle rigoureux des indicateurs clés de performance pour optimiser les processus et la qualité du service client. Établissement de rapports d'analyse détaillés et de recommandations stratégiques pour la direction, contribuant à l'amélioration continue des opérations.

Coach qualité

De septembre 2020 à février 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises belges

Accompagnement qualité des équipes de télévente sur un projet stratégique pour le fournisseur belge Engie Electrabel, visant l'amélioration continue des performances. Réalisation de sessions de coaching individualisées et collectives, basées sur l'analyse des interactions clients, pour optimiser les argumentaires et la satisfaction client. Contribution à l'atteinte des objectifs de vente et au maintien d'un haut niveau de qualité de service pour le client belge.

Téléprospecteur

De juin 2018 à août 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Réalisation de prises de rendez-vous qualifiées, physiques et téléphoniques, pour des campagnes ciblées en France, notamment sur le bilan énergétique, l'isolation à un euro, la loi Pinel et les pompes à chaleur. Contribution active à l'atteinte des objectifs commerciaux des clients français d'une entreprise d'externalisation. Gestion autonome d'un portefeuille d'appels sortants, garantissant une prospection efficace et la qualification des leads.

Compétences

Hard Skills : Gestion Relation Client, Optimisation Expérience Client, Marketing Digital, Contrôle Qualité, Performance Opérationnelle

Soft Skills : Communication Stratégique, Leadership Pédagogique, Résolution de Problèmes, Orientation Résultats, Adaptabilité Interculturelle

Atouts : Expérience avérée de travail avec des clients français et belges, Expérience du travail à distance

Diplômes et Formations

Baccalauréat / Niveau bac (Spécialisé en Gestion et Finance) en Science Technologie de Management et de la Gestion

Lycée Français de Tananarive

Spécialisation en Gestion et Finance.

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

8 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C2

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueCanada