Formatrice et Coach Qualité Relation Client BPO
Ce savoir-faire relève de notre expertise « Service client & administratif » (relation client, support multilingue, saisie et back-office). Il est mis en œuvre par un collaborateur salarié de Good-ID, encadré par nos chefs de projet. Forte de 5 ans d'expérience, la prestation est assurée en français (C1) et en anglais (B2). Exécution à distance dans le cadre d'un contrat de services avec Good-ID Sàrl, employeur du collaborateur et responsable du résultat livré.
Le poste et le parcours
Spécialisée dans le pilotage de la qualité et la montée en compétences au sein d'environnements BPO exigeants, j'allie maîtrise des flux multicanaux (voix, email, chat) et ingénierie pédagogique. Mon approche repose sur l'audit rigoureux des processus, l'analyse des causes racines et le coaching ciblé pour maximiser le QA score et le CSAT. Rompue aux standards élevés des donneurs d'ordre européens et apte à intervenir en contexte international grâce à mon niveau d'anglais certifié par le TOEFL, je traduis immédiatement vos exigences de conformité en performance opérationnelle durable.
Expériences professionnelles
Formatrice et Coach Qualité
Depuis décembre 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Pilotage de la montée en compétences et de l'excellence opérationnelle des équipes de relation client à travers des programmes de formation initiale et continue axés sur les processus, les soft skills et les exigences qualité. Réalisation d'évaluations multicanales sur les flux d'appels, emails et chats afin de mesurer la conformité des traitements et la satisfaction client. Conduite d'audits réguliers et d'analyses des causes racines pour identifier les écarts de performance et élaborer des plans d'amélioration ciblés. Suivi rigoureux des indicateurs clés tels que le QA score et le CSAT via des reportings périodiques transmis au management. Déploiement de séances de coaching individuel et collectif, combiné à un accompagnement post-formation structuré pour garantir la progression durable des agents.
Conseiller Client
De juin 2024 à décembre 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Prise en charge des demandes d'assistance multicanale par téléphone, e-mail et chat afin d'assurer un support réactif et de qualité. Résolution efficace des incidents techniques et gestion proactive des litiges ainsi que des dossiers de remboursement, dans le respect rigoureux des procédures établies. Analyse des besoins des utilisateurs pour apporter des réponses personnalisées et adaptées. Cette rigueur opérationnelle a permis de fluidifier les échanges, d'optimiser les délais de traitement des réclamations et de contribuer directement à l'amélioration continue de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Téléopératrice
De juillet 2021 à mai 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Gestion proactive et fiabilisation des dossiers de réservation hôtelière en amont du séjour des clients. Coordination quotidienne avec les établissements partenaires pour contrôler la stricte conformité des prestations et des attentes clients. Vérification systématique de la cohérence des données entre le système interne et les plateformes des prestataires externes. Détection et résolution préventive des anomalies ou divergences techniques afin de garantir une expérience client fluide et sans rupture de service.
Compétences
Hard Skills : Assurance Qualité & Monitoring (QA/CSAT), Ingénierie Pédagogique & Formation BPO, Coaching & Montée en Compétences, Audit & Analyse des Causes Racines, Gestion de la Relation Client Multicanale
Soft Skills : Rigueur & Souci du Détail, Esprit Analytique, Pédagogie & Diplomatie, Orientation Résultats, Adaptabilité Opérationnelle
Diplômes et Formations
TOEFL
De 2020 à 2020 • ITTI Madagascar
Baccalauréat
De 2019 à 2019
En bref
- Domaine d'expertise
- Service client & administratif
- Expérience
- 5 ans d'expérience
- Langues de travail
- Outils et logiciels pratiqués
- Marchés couverts
Confier une prestation dans ce domaine
Décrivez votre besoin : nous constituons l'équipe, nous l'encadrons et nous répondons du résultat livré. Good-ID reste l'employeur et l'unique interlocuteur contractuel.
Compétences proches dans ce domaine
D'autres savoir-faire exercés par nos collaborateurs salariés au sein de l'expertise « Service client & administratif », encadrés de la même manière par Good-ID.
- Formateur Qualité Relation Client & Opérations BPOFrançais C2 · Réf. 20415
- Superviseur Service Client BPO / Responsable Qualité et PerformanceFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20525
- Conseiller Relation Client et Gestionnaire Back-Office BPOFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20272
- Responsable Qualité Opérationnelle BPO / Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20390
- Team Leader Projets BPO / Relation Client AnglophoneFrançais C1 · Anglais C1 · Réf. 20493
- Chargée de Relation Client B2B et Support TechniqueFrançais B2 · Anglais B2 · Réf. 20621
- Chargée de Relation Client et Back-Office BPOFrançais B2 · Réf. 20009
- Chargée de Relation Client Multicanal et Référente QualitéFrançais C1 · Réf. 20620
Fiche anonymisée : aucun nom, aucune coordonnée ni aucune donnée permettant d'identifier la personne n'est publiée. Publication à but commercial, sous la responsabilité de Good-ID Sàrl, Genève.