Superviseur Service Client BPO / Responsable Qualité et Performance

Le poste et le parcours

Mon parcours dans les opérations de relation client en environnement BPO m'a conduit de la gestion de dossiers bilingues complexes au pilotage d'équipes et au contrôle qualité. Rompu à l'analyse rigoureuse des KPI de production, à la conduite d'audits et au coaching de proximité, je veille à l'application stricte des processus métier. Parfaitement à l'aise en français comme en anglais pour répondre aux exigences des marchés internationaux, j'apporte aux entreprises européennes une maîtrise opérationnelle immédiate pour sécuriser leurs standards de service et optimiser leur performance.

Expériences professionnelles

Superviseur Service Clientèle

Depuis octobre 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Pilotage quotidien des opérations et encadrement direct des équipes dédiées à la relation client afin de garantir l'atteinte constante des objectifs de production. Suivi rigoureux des indicateurs de performance individuels et collectifs pour maintenir des standards de qualité élevés et optimiser le traitement des demandes. Accompagnement de proximité des collaborateurs par le biais de coachings ciblés et d'actions de formation continue, favorisant leur montée en compétences et leur engagement. Coordination efficace des flux d'activité pour fluidifier l'organisation du travail et assurer l'excellence opérationnelle du service.

Contrôleur Qualité et Production

De juin 2021 à octobre 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Pilotage de la conformité des interactions et du traitement des demandes afin de garantir l'excellence opérationnelle et le strict respect des processus. Suivi rigoureux des indicateurs clés de production pour assurer l'atteinte des objectifs de performance fixés. Réalisation d'audits réguliers, animation des débriefings qualité individuels et collectifs, et déploiement d'actions correctives ciblées pour optimiser les compétences des équipes. Cette démarche a permis de sécuriser les standards de service et de maintenir un niveau élevé de satisfaction client.

Conseiller Client - Agent Anglophone

De janvier 2020 à décembre 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Prise en charge intégrale d'un portefeuille d'utilisateurs anglophones pour répondre à leurs différentes demandes d'information et d'assistance. Analyse et traitement rigoureux des réclamations complexes afin d'apporter des résolutions rapides, adaptées et personnalisées. Gestion des échanges avec un haut niveau d'écoute et de professionnalisme en langue anglaise pour maintenir une satisfaction client optimale. Suivi rigoureux de chaque dossier jusqu'à sa résolution définitive dans le respect des exigences de qualité du service.

Conseiller Client - Agent Expert Bilingue (Franco-Anglophone)

De janvier 2019 à décembre 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gestion et résolution experte des dossiers clients complexes pour une clientèle francophone et anglophone. Prise en charge intégrale des demandes à fort enjeu en assurant une assistance bilingue personnalisée, fluide et réactive. Analyse approfondie des situations critiques afin d'apporter des solutions adaptées et conformes aux exigences de qualité du service. Maintien d'un haut niveau d'expertise opérationnelle garantissant la satisfaction client et l'excellence de la relation commerciale sur l'ensemble des interactions gérées.

Conseiller Client - Agent Francophone

De janvier 2018 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Prise en charge intégrale de la relation avec une clientèle francophone à travers la réception et le traitement rigoureux des flux d'appels et des demandes entrantes. Analyse précise des besoins des interlocuteurs afin de leur apporter un conseil adapté, personnalisé et à forte valeur ajoutée. Orientation efficace des utilisateurs vers les solutions adéquates tout en veillant au respect des exigences de qualité de service. Gestion attentive des dossiers assurant un suivi optimal, la résolution rapide des requêtes et la fidélisation des clients grâce à une communication fluide et professionnelle.

Compétences

Hard Skills : Pilotage des KPI & Performance BPO, Supervision & Management d'équipe, Contrôle Qualité & Audits Process, Gestion de la Relation Client (CRM), Bilingue Français / Anglais Professionnel

Soft Skills : Leadership & Coaching, Orientation Résultat & Qualité, Communication Interpersonnelle, Gestion du Stress & Situations Complexes, Sens de l'Organisation & Rigueur

Atouts : Certification en Microsoft Excel (Numerika), Certification en Leadership et intelligence émotionnelle / communication (CCF Harmony), Certification avancée en langue anglaise (Advanced Certificate CNELA)

Diplômes et Formations

Formation certifiée en Microsoft Excel

Numerika

Formation certifiée en Leadership et intelligence émotionnelle / communication

CCF Harmony

Advanced Certificate en langue anglaise

2018 • CNELA

First Certificate en langue anglaise

2017 • CNELA

BACC Série D

2016

BACC Série A

2015

BEPC

2013

CEPE

2009

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

9 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1Anglais · B2

Outils et logiciels pratiqués

Excel — 4 ansPowerPoint — 4 ansWord — 4 ans

Marchés couverts

FranceRoyaume-Uni