Superviseur Service Client et Opérations BPO
Ce savoir-faire relève de notre expertise « Service client & administratif » (relation client, support multilingue, saisie et back-office). Il est mis en œuvre par un collaborateur salarié de Good-ID, encadré par nos chefs de projet. La prestation s'appuie sur 9 années de métier et se réalise en français (C1) et en anglais (B2). Réalisation à distance sous contrat de services avec Good-ID Sàrl : nous restons l'employeur, l'encadrant et l'unique interlocuteur contractuel.
Le poste et le parcours
Issu de l'externalisation de services pour des comptes majeurs du e-commerce français comme Amazon, je pilote la performance opérationnelle et l'excellence de la relation client omnicanale. Mon parcours, alliant supervision d'équipes, coaching qualité et dynamique de cohésion, me permet de concilier atteinte rigoureuse des KPI contractuels et montée en compétences durable des collaborateurs. Directement opérationnel, j'apporte aux entreprises européennes une gestion fluide de leurs opérations, un suivi analytique précis et un engagement constant vers la satisfaction client finale.
Expériences professionnelles
Superviseur
Depuis février 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Pilotage quotidien des opérations et encadrement direct des équipes de conseillers afin d'assurer l'excellence de la relation client. Responsable de la mise à disposition optimale des ressources humaines, techniques et matérielles nécessaires à la production. Suivi rigoureux des indicateurs clés de performance (KPI) pour garantir l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la direction et le donneur d'ordre. Interface stratégique entre le CDO et les différents intervenants internes, assurant la fluidité de la communication et le respect des engagements contractuels.
Happiness Manager
De décembre 2019 à février 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Déploiement d'initiatives ciblées pour instaurer une culture d'entreprise positive et renforcer la cohésion interne. Responsable de l'amélioration du climat social, avec pour mission de dynamiser l'engagement et la motivation des collaborateurs au quotidien. Analyse des besoins des équipes et mise en place d'actions concrètes pour fluidifier la communication et resserrer les liens professionnels. Identification proactive et résolution des obstacles opérationnels afin de garantir des conditions de travail optimales et de préserver la productivité collective.
Coach Qualité et Production
De novembre 2018 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Pilotage de la qualité et optimisation continue des performances opérationnelles des équipes de téléconseillers. Réalisation d'analyses approfondies pour identifier les causes racines des écarts de performance et concevoir des plans d'accompagnement ciblés et personnalisés. Déploiement d'un suivi systématique des indicateurs clés afin de mesurer l'efficacité des actions correctives mises en place. Responsable de la montée en compétences globale des conseillers clients par un encadrement pédagogique rigoureux, garantissant ainsi l'alignement des livrables sur les exigences d'excellence du service.
Conseiller Client
De mai 2017 à novembre 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Clients : entreprises françaises
Assurer la prise en charge complète de la relation client omnicanale pour le compte d'Amazon France à travers le traitement des appels, des e-mails et des sessions de chat. Garantir un suivi rigoureux des commandes et résoudre efficacement les réclamations liées au service après-vente dans le respect des exigences de qualité. Veiller à la satisfaction et à la fidélisation des utilisateurs grâce à des réponses rapides, précises et adaptées à chaque situation. Contribuer activement à l'excellence opérationnelle du service en maintenant une communication fluide et professionnelle avec une clientèle basée en France.
Compétences
Hard Skills : Pilotage de la performance & KPI, Management d'équipe & Supervision BPO, Relation client omnicanale (SAV/E-commerce), Assurance qualité & Continuous Improvement, Reporting & Analyse opérationnelle
Soft Skills : Leadership mobilisateur, Intelligence relationnelle, Coaching & Pédagogie, Orientation résultats & Client, Gestion du climat social
Atouts : Expérience confirmée du service client et du management d'équipe en environnement BPO pour des comptes français majeurs (Amazon France)
Diplômes et Formations
Formation en Assistant virtuel et community management
Formation en transcription audio
Formation marketing digitale et graphisme
Étude universitaire : mention science
Université de Tananarive
Baccalauréat série D
En bref
- Domaine d'expertise
- Service client & administratif
- Expérience
- 9 ans d'expérience
- Langues de travail
- Marchés couverts
Confier une prestation dans ce domaine
Décrivez votre besoin : nous constituons l'équipe, nous l'encadrons et nous répondons du résultat livré. Good-ID reste l'employeur et l'unique interlocuteur contractuel.
Compétences proches dans ce domaine
D'autres savoir-faire exercés par nos collaborateurs salariés au sein de l'expertise « Service client & administratif », encadrés de la même manière par Good-ID.
- Superviseur Service Client BPO / Responsable Qualité et PerformanceFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20525
- Responsable des Opérations BPO et Relation ClientFrançais C1 · Réf. 20576
- Formatrice et Coach Qualité Relation Client BPOFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20449
- Responsable d'Opérations BPO & Relation ClientFrançais C2 · Réf. 20593
- Conseiller Relation Client et Gestionnaire Back-Office BPOFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20272
- Chef de Projet Opérations BPO et Annotation Données IAFrançais C2 · Anglais B2 · Réf. 20338
- Responsable des Opérations BPO et Relation Client OmnicanaleFrançais C1 · Réf. 20104
- Formateur Qualité Relation Client & Opérations BPOFrançais C2 · Réf. 20415
Fiche anonymisée : aucun nom, aucune coordonnée ni aucune donnée permettant d'identifier la personne n'est publiée. Publication à but commercial, sous la responsabilité de Good-ID Sàrl, Genève.