Chargé de Clientèle et Qualité BPO

Le poste et le parcours

Mon parcours s'est construit autour de l'optimisation des processus qualité et de la relation client au sein d'entreprises d'externalisation à Madagascar, avec une expertise reconnue en téléprospection B2B et B2C. J'excelle dans l'analyse des indicateurs de performance, la rédaction de plans d'action correctifs et la gestion des campagnes de prospection pour le marché européen. Ma rigueur et mon autonomie me permettent d'assurer une satisfaction client élevée et de générer des leads qualifiés.

Expériences professionnelles

Assistante qualité

De janvier 2024 à décembre 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Participation active à l'optimisation des processus qualité pour des clients BPO internationaux, en assurant la conformité aux standards de service. Analyse des indicateurs de performance clés et identification des axes d'amélioration continue. Rédaction de rapports synthétiques et proposition de plans d'action correctifs. Contribution à la mise à jour des procédures opérationnelles et à la formation des équipes. Ce rôle a permis de renforcer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle de l'entreprise.

Assistant personnel / Nounou

De janvier 2023 à décembre 2024 • Madagascar

Accompagnement quotidien de personnes âgées et garde d'enfants, assurant leur bien-être et la gestion de leurs activités. Organisation des plannings, coordination des rendez-vous et soutien dans les tâches domestiques, garantissant un environnement stable et sécurisé. Démonstration d'une grande autonomie et d'une capacité d'adaptation aux besoins spécifiques de chaque individu. Contribution à l'équilibre familial par une gestion proactive des imprévus et un soutien fiable.

Téléprospecteur

De janvier 2023 à décembre 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Qualification de bases de données clients et identification de prospects B2B pour le compte de clients français. Réalisation d'appels sortants quotidiens afin de détecter des opportunités commerciales et de qualifier les besoins. Gestion et mise à jour des informations dans le CRM. Contribution à l'atteinte des objectifs de génération de leads, avec une moyenne de 15 rendez-vous qualifiés par mois.

Téléconseiller

De janvier 2022 à décembre 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Géré un portefeuille de demandes clients par téléphone et e-mail, assurant la résolution de problèmes et la fourniture d'informations précises sur les produits et services. Appliqué des scripts et procédures standardisés pour garantir une qualité de service homogène et une satisfaction client élevée. Contribué à l'atteinte des objectifs de performance individuels et collectifs en matière de temps de traitement et de taux de résolution au premier contact. Collaboré avec les équipes internes pour escalader les cas complexes et assurer un suivi efficace.

Téléprospecteur

De janvier 2021 à décembre 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Mené des campagnes de téléprospection ciblées auprès de particuliers pour une entreprise du secteur de l'énergie, visant la réduction de leurs factures. Qualifié et identifié des opportunités commerciales pertinentes, en présentant les avantages des offres de services. Contribué activement à l'atteinte des objectifs de conversion et à l'élargissement du portefeuille clients. Développé une solide capacité à gérer les objections et à maintenir un discours commercial persuasif.

Téléprospecteur

De janvier 2020 à décembre 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Mené des campagnes de téléprospection ciblées pour des clients du secteur de l'énergie, en se concentrant sur la promotion de solutions de pompes à chaleur et de panneaux photovoltaïques. Qualifié et identifié des opportunités commerciales, générant un volume significatif de leads pour les équipes de vente. Contribué directement à l'atteinte des objectifs de développement commercial des clients.

Téléprospecteur

De janvier 2019 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Développement commercial par la qualification de prospects pour des offres d'isolation à 1 euro, ciblant le marché français. Réalisation de campagnes de téléprospection B2C, identifiant les besoins des clients et vérifiant leur éligibilité aux dispositifs d'aide. Contribution directe à l'atteinte des objectifs de génération de leads, assurant un flux constant de rendez-vous qualifiés pour les équipes commerciales partenaires. Gestion efficace d'un volume élevé d'appels quotidiens, en maintenant un haut niveau de satisfaction client et de respect des scripts.

Gérante

De janvier 2017 à décembre 2019 • Snack • Madagascar

Dirigé l'ensemble des opérations d'un établissement de restauration rapide, incluant la gestion des stocks, l'optimisation des approvisionnements et la supervision du personnel. Assuré la planification stratégique et opérationnelle pour garantir la rentabilité et la satisfaction client. Mis en place des procédures d'hygiène et de sécurité alimentaire strictes, en conformité avec les réglementations en vigueur. Géré les relations fournisseurs et négocié les tarifs pour maîtriser les coûts d'exploitation. Atteint une augmentation de 15% du chiffre d'affaires annuel sur deux ans, grâce à l'amélioration de l'offre et du service client.

Community Manager

De janvier 2019 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gestion et animation des communautés en ligne pour plusieurs clients du secteur BPO, visant à renforcer leur présence digitale et l'engagement de leurs audiences. Création et planification de contenus pertinents et interactifs sur diverses plateformes sociales, en alignement avec les stratégies de communication définies. Modération proactive des échanges et gestion des interactions pour maintenir une image de marque positive et favoriser la fidélisation. Analyse des performances des publications et élaboration de rapports réguliers, permettant d'ajuster les stratégies pour optimiser l'impact et atteindre les objectifs d'engagement fixés.

Compétences

Hard Skills : Téléprospection B2B/B2C, Optimisation Processus Qualité, Analyse KPI, Gestion Campagnes Prospection, Rédaction Plans d'Action

Soft Skills : Orientation Client, Rigueur Opérationnelle, Autonomie, Analyse Critique, Proactivité

Diplômes et Formations

BACC

BEPC

CEPE

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

6 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1

Marchés couverts

France