Manager de Projets | Stratégies Relation Client & Développement

Le poste et le parcours

En tant que CEO-Fondatrice d'un cabinet de conseil spécialisé en gestion de la relation client et community management, j'ai développé une expertise stratégique dans l'optimisation des opérations et la satisfaction client. Mon parcours m'a également permis de piloter des projets de développement régional et d'inclusion numérique à Madagascar, mobilisant des équipes pluridisciplinaires et des partenaires locaux. Je suis apte à concevoir et déployer des stratégies de croissance, à gérer des projets complexes et à travailler efficacement avec des clients européens.

Expériences professionnelles

CEO-Fondatrice

Depuis janvier 2021 • El’Soa Consulting • Madagascar

Direction et développement stratégique d'El'Soa Consulting, cabinet spécialisé dans le conseil et la formation. J'ai conçu et mis en œuvre des programmes d'assistance personnalisés en gestion de la relation client et en community management pour une clientèle variée. Mon rôle incluait l'élaboration de stratégies de croissance, la supervision des opérations et la garantie de la satisfaction client. J'ai également été responsable de la structuration des offres de services et de l'optimisation des processus internes, contribuant ainsi à l'expansion et à la pérennité du cabinet.

Représentante

Depuis janvier 2021 • Let's Do It Madagascar • Madagascar

Coordonner et mettre en œuvre des initiatives de sensibilisation environnementale et de promotion du civisme auprès des communautés locales, en alignement avec les objectifs stratégiques de l'organisation. Gérer la logistique des événements et des campagnes de terrain, assurer une exécution efficace des activités. Collaborer étroitement avec les partenaires locaux et les bénévoles pour maximiser l'impact des actions. Contribué à l'augmentation de l'engagement citoyen dans les projets de développement durable.

Responsable logistique projet

De janvier 2022 à décembre 2022 • Liberty 32 • Madagascar

A conduit l'organisation et la coordination logistique du projet « Inclusion numérique des enfants et des jeunes » à Madagascar, assurant la bonne exécution des opérations sur le terrain. A géré l'approvisionnement, le stockage et la distribution des équipements, garantissant la disponibilité des ressources nécessaires aux activités. A optimiser les flux logistiques pour soutenir efficacement le déploiement des infrastructures numériques et des programmes de formation. A contribué directement à l'atteinte des objectifs du projet en facilitant l'accès au numérique pour les populations ciblées.

Membre volontaire

De janvier 2022 à décembre 2022 • Liberty 32 • Madagascar

Soutien à l'inclusion numérique des populations défavorisées à Madagascar, contribuant à la réduction de la fracture numérique. Participation active à la mise en œuvre de programmes de formation et d'ateliers pratiques pour familiariser les bénéficiaires aux outils informatiques de base. Accompagnement individualisé des participants pour faciliter leur autonomie dans l'utilisation des ressources numériques. Contribution à l'organisation logistique des événements et à la promotion des initiatives de l'association. Engagement bénévole ayant permis d'améliorer l'accès aux technologies pour une centaine de personnes.

Secrétaire Générale

De janvier 2022 à décembre 2022 • EFOI Antsirabe (Entreprendre au Féminin Océan Indien) • Madagascar

Coordonner l'ensemble des activités administratives et logistiques de l'association, assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes et la conformité des procédures internes. Gérer la communication institutionnelle avec les partenaires locaux et internationaux, contribuant à renforcer la visibilité et l'attractivité de l'organisation. Rédigé et mis en forme les rapports d'activité et les procès-verbaux des réunions, garantissant la traçabilité et la transparence des décisions. Appuyé la direction dans l'organisation d'événements et d'ateliers de formation pour les entrepreneures, facilitant l'accès à des ressources clés pour leur développement économique.

Community Manager

De janvier 2022 à décembre 2022 • EFOI Antsirabe • Madagascar

Gérer la présence en ligne et l'engagement de la communauté pour soutenir le développement économique féminin, en élaborant et déployant des stratégies de contenu sur les réseaux sociaux. Animé les échanges, modéré les discussions et répondu aux sollicitations des membres, favorisant une dynamique positive et constructive. Contribué à l'accroissement de la visibilité des initiatives et des projets, renforçant ainsi l'impact des actions menées. Assuré une veille concurrentielle et sectorielle pour adapter les approches et optimiser les performances.

Coordonnatrice régionale

De janvier 2020 à décembre 2023 • APM Vakinankaratra • Vakinankaratra

Pilotage et coordination des initiatives de développement régional, incluant la gestion de projets transversaux et le suivi des indicateurs de performance. Responsable de la mobilisation des acteurs locaux et de la facilitation des partenariats stratégiques pour optimiser l'impact des programmes. Contribution à l'élaboration de stratégies de développement durable, assurant l'alignement avec les objectifs régionaux et nationaux. Encadrement d'une équipe pluridisciplinaire et reporting régulier aux parties prenantes.

Présidente fondatrice

De janvier 2019 à décembre 2023 • Association Tanora Mivoy Soa • Madagascar

Dirigé et développé une association dédiée à l'autonomisation de la jeunesse, en définissant la vision stratégique et les objectifs opérationnels. Mise en œuvre des initiatives visant à promouvoir l'engagement citoyen et le développement personnel des jeunes. Coordonner les actions pour un impact positif sur la communauté, en favorisant l'émergence de futurs leaders. Assurer la pérennité de la structure et l'atteinte de ses missions sociales.

Présidente Ligue des jeunes

De janvier 2018 à décembre 2020 • APM Antananarivo • Madagascar

A dirigé et coordonné les activités de la Ligue des jeunes, structurant l'engagement des membres autour de projets de développement jeunesse. A défini et mis en œuvre des stratégies pour accroître la participation et l'impact des initiatives locales. A supervisé la planification et l'exécution d'événements et de campagnes de sensibilisation, renforçant la visibilité de l'organisation. A géré les ressources humaines et matérielles, assurant une utilisation optimale des moyens disponibles. A représenté la Ligue auprès des partenaires institutionnels, favorisant les collaborations et le rayonnement de ses actions.

Assistante Virtuelle : chargée de l'administration et suivi client

De janvier 2018 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Gérer l'intégralité du cycle administratif et du suivi client pour des entreprises françaises du secteur automobile, assurant la fluidité des opérations externalisées. Coordonner la communication et la résolution des requêtes client à distance, garantissant une satisfaction élevée et la fidélisation. Contribué à l'optimisation des processus de gestion administrative, améliorant l'efficacité et la réactivité des services.

Assistante Virtuelle : community manager

De janvier 2018 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer et animer les communautés en ligne pour un portefeuille de clients internationaux, renforçant leur présence digitale et l'engagement des utilisateurs. Développé et mis en œuvre des stratégies de contenu adaptées aux spécificités de chaque marque, assurant une communication cohérente et percutante. Modérer les échanges et gérer les interactions quotidiennes, contribuant à une image de marque positive et à la fidélisation des audiences. Analyser les performances des campagnes pour optimiser les actions et atteindre les objectifs fixés.

Assistante directeur de campagne

De janvier 2019 à décembre 2019 • Madagascar

Appui stratégique à la direction de campagne pour les élections municipales, coordonnant la logistique des événements et la communication terrain. Gestion autonome du planning du directeur et organisation des réunions clés avec les parties prenantes. Analyse des retours citoyens pour ajuster les messages et optimiser l'impact des actions de proximité. Contribution active à l'élaboration de supports de communication ciblés. Participation à l'atteinte des objectifs de visibilité et de mobilisation des électeurs.

Téléconseillère chargée de la relation client

De janvier 2017 à décembre 2017 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer un portefeuille de clients diversifié, assurer la prise en charge et la résolution efficace de leurs demandes par téléphone. Appliquer les protocoles de service client pour garantir une expérience utilisateur optimale et maintenir un haut niveau de satisfaction. Contribuer à la fidélisation de la clientèle en apportant des solutions personnalisées et en anticipant les besoins. Traité un volume important d'appels quotidiens, respectant les objectifs de qualité et de temps de traitement.

Téléconseillère chargée de la gestion relation client et SAV

De janvier 2016 à décembre 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la gestion complète des interactions clients et le support après-vente pour un portefeuille diversifié de clients externalisés. Traité efficacement les demandes entrantes, résolu les problématiques complexes et enregistré les informations pertinentes dans le système CRM. Contribuer à maintenir un haut niveau de satisfaction client en respectant les procédures établies et les indicateurs de performance clés.

Téléconseillère

De janvier 2015 à décembre 2015 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer un portefeuille de clients diversifié, assurant un support technique et commercial de premier niveau pour des services variés. Traité en moyenne 80 appels entrants et sortants par jour, résolvant les requêtes et les réclamations avec efficacité, et garantissant la satisfaction client. Contribué à l'atteinte des objectifs de qualité de service en maintenant un taux de résolution au premier contact supérieur à 85%. Saisi et mis à jour les informations clients dans le CRM, assurant la fiabilité des données.

Fondatrice et Manager Général

Depuis janvier 2015 • Fitia Agency • Madagascar

Dirige et gère l'agence Fitia Agency, spécialisée en communication et événementiel, depuis sa création en janvier 2015. Définit et met en œuvre la stratégie globale de l'entreprise, supervisant l'ensemble des opérations et des équipes. Responsable de la performance financière, de la croissance du portefeuille clients et de la réputation de l'agence. Développe et entretient des relations solides avec les partenaires et les parties prenantes.

Vice-présidente

De janvier 2015 à décembre 2020 • Association Tolory Tsiky • Madagascar

A contribué à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie associative, supervisant les opérations et la gestion des ressources humaines et financières. A piloté le développement de partenariats clés avec des acteurs locaux et internationaux, renforçant la visibilité et l'impact des initiatives. A coordonné la conception et le déploiement de programmes éducatifs et de santé, bénéficiant à plus de 5 000 enfants. A optimisé les processus internes, améliorant l'efficacité opérationnelle et la pérennité des actions menées sur le terrain.

Assistante Administrative ECD

De janvier 2009 à décembre 2014 • ACMIL (Académie Militaire) • Madagascar

Appui administratif stratégique à la direction de l'Académie Militaire, assurant la gestion et le suivi rigoureux des dossiers du personnel et des opérations courantes. Organisation et coordination des réunions internes et externes, incluant la préparation des ordres du jour et la rédaction des comptes rendus, garantissant une communication fluide et efficace. Contribution à l'optimisation des processus de classement et d'archivage, améliorant l'accessibilité et la traçabilité des informations critiques. Gestion proactive des plannings et des correspondances, facilitant la prise de décision et le bon déroulement des activités quotidiennes.

Stagiaire assistante comptable

De novembre 2008 à février 2009 • imprimerie Print Works • Madagascar

Soutien à l'équipe comptable dans la gestion quotidienne des opérations, incluant la saisie et le rapprochement des factures fournisseurs et clients. Participation active à la préparation des déclarations de TVA et à la vérification des écritures comptables. Contribution à l'optimisation des processus de classement et d'archivage des documents financiers, assurant une meilleure traçabilité. Ce stage a permis de développer une rigueur et une précision essentielles dans un environnement exigeant.

Enquêteur

De janvier 2006 à décembre 2008 • ATW Consultant • Madagascar

A mené des investigations approfondies pour des études de marché et des analyses sectorielles, collectant et traitant des données qualitatives et quantitatives auprès de diverses sources. A rédigé des rapports d'enquête détaillés, synthétisant les informations clés et formulant des recommandations stratégiques pour les clients. A contribué à l'élaboration de méthodologies de collecte de données fiables, garantissant la pertinence et l'exactitude des informations recueillies. A collaboré étroitement avec les équipes de consultants pour l'interprétation des résultats et la présentation des livrables.

Animatrice

De janvier 2004 à décembre 2005 • radio Mada • Madagascar

Conception et présentation quotidienne d'émissions interactives, favorisant l'engagement des auditeurs et l'augmentation de l'audience. Gestion autonome de la programmation musicale et des interventions en direct, garantissant une diffusion fluide et captivante. Coordination avec l'équipe technique pour assurer la qualité sonore et la conformité aux standards de diffusion. Contribution active à l'image de la station en développant des contenus originaux et pertinents pour la cible locale.

Compétences

Hard Skills : Stratégies CRM, Gestion de projet, Développement commercial, Community Management, Logistique événementielle

Soft Skills : Leadership stratégique, Esprit d'entreprise, Communication interculturelle, Résolution de problèmes, Gestion d'équipes pluridisciplinaires

Atouts : Expérience avérée de travail avec des clients en France (garage Sfalt auto), Maîtrise des outils du web pour le travail à distance, Certification en Leadership, Éthique, Gestion de changement, bonne gouvernance

Diplômes et Formations

Formation montage de projet

2022

Formation Leadership, développement et gestion de projet communautaire

2022 • OBS Mada

Formation Gestion, Valorisation et Recyclage des déchets

2021 • DREDD Vakinankaratra

Certificat formation Académie des Partis Politiques (renforcement de capacité en Leadership, Éthique, Gestion de changement, bonne gouvernance)

2019 • Friedrich Ebert Staftung

Licence en gestion et management d'entreprise

2007 • IMGAM Antananarivo

Etude en marketing et communication

De janvier 2005 à décembre 2007 • IMGAM Antananarivo

Baccalauréat technologique G2

2005

Études en langue anglaise L1 et L2

2002 • Accem Antananarivo

BEPC

2000

CEPE

2000

DELF B2

2000 • Alliance Française Antananarivo

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

17 ans d'expérience

Langues de travail

Français · B2

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueCanada