Manager Opérationnel Relation Client

Le poste et le parcours

En tant que gérant propriétaire d'établissement de restauration et superviseur d'équipes en BPO, j'ai développé une expertise solide en gestion opérationnelle et stratégique, notamment dans l'acquisition et la fidélisation de clients pour des marchés français et européens. Maîtrisant la téléprospection, le service client et la coordination d'activités hôtelières, je suis capable d'optimiser les performances et d'assurer une satisfaction client élevée. Je suis prêt à apporter une valeur ajoutée immédiate à toute entreprise européenne.

Expériences professionnelles

Gérant propriétaire d’un restaurant

Depuis juin 2020 • Escale 606 • Madagascar

Assurer la gestion opérationnelle et stratégique complète d'un établissement de restauration, snack et bar, incluant la supervision des équipes, l'optimisation des approvisionnements et la gestion financière. Développé et mis en œuvre des stratégies commerciales visant à accroître la visibilité et la satisfaction client. Maintenir un haut niveau de qualité de service et d'hygiène, garantissant une expérience client positive et fidèle.

Superviseur

De décembre 2018 à avril 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Supervision d'une équipe de téléprospecteurs dédiée à la campagne ENGIE, visant l'acquisition de nouveaux clients pour les offres gaz et électricité sur le marché français. J'ai été responsable du suivi de la performance individuelle et collective, de la formation continue et de l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par le client. J'ai assuré la mise en œuvre des stratégies de prospection, l'optimisation des scripts d'appel et la résolution des problématiques opérationnelles quotidiennes. Mon rôle a contribué à maintenir un haut niveau de satisfaction client et à garantir la conformité aux exigences contractuelles.

Agent de la téléprospection

De novembre 2018 à février 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Réalisation de campagnes de téléprospection pour le compte d'ENI, un fournisseur d'énergie international, en ciblant des prospects pour leurs offres de gaz et d'électricité. Contribution active à l'atteinte des objectifs de qualification de leads et de prise de rendez-vous pour les équipes commerciales du client. Application rigoureuse des scripts de vente et des techniques de communication pour maximiser l'engagement des interlocuteurs. Participation à l'amélioration continue des processus de prospection par le retour d'expérience.

Téléconseiller

De avril 2018 à octobre 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer le support client pour Cash Piscine, gérant efficacement les demandes entrantes et sortantes afin de résoudre les problèmes et d'informer les utilisateurs sur les produits et services. Traité un volume quotidien significatif d'appels, garantissant une satisfaction client élevée grâce à une écoute active et des réponses précises. Contribuer à maintenir une image positive de la marque en fournissant un service professionnel et courtois.

Téléconseiller

De mars 2017 à septembre 2017 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Assurer le service clientèle pour les abonnés Mobicarte d'Orange France, gérant les demandes d'information, les activations de services et la résolution des incidents techniques de premier niveau. Traité un volume quotidien élevé d'appels entrants, en respectant les procédures établies et les indicateurs de qualité de service. Contribuer à maintenir un taux de satisfaction client élevé par une écoute active et des réponses précises. Développé des compétences en gestion de la relation client à distance et en résolution de problèmes dans un environnement exigeant.

Téléconseiller

De septembre 2016 à février 2017 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Assuré la gestion de la relation client pour showroomprive.com, un acteur majeur de la vente en ligne en France, en traitant les appels entrants et les e-mails. Fournir une assistance téléphonique et un service après-vente pour résoudre les problématiques clients, garantissant leur satisfaction. Effectuer le suivi des dossiers clients et gérer les demandes complexes, contribuant à maintenir une image de marque positive. Développé des compétences en communication interculturelle et en résolution de problèmes dans un environnement BPO.

Agent de la téléprospection

De juillet 2015 à juillet 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Assurer le télésecrétariat pour Permis Ecole, une plateforme française de formation au code de la route, en gérant l'assistance téléphonique, le service après-vente et le suivi clientèle, améliorant ainsi la satisfaction des utilisateurs. Réalisé la qualification de fichiers pour ARTHA TRANSLATION, une plateforme de traduction italienne, optimisant la base de données clients. Cette expérience a permis de développer des compétences en gestion de la relation client et en organisation, tout en collaborant avec des partenaires internationaux.

Manager en Hébergement

De décembre 2014 à juillet 2015 • Océan 501 • Madagascar

Responsable de l'organisation et de la supervision des activités hôtelières, j'ai veillé au respect strict des normes d'hygiène, de sécurité et d'environnement, tout en optimisant l'économie d'énergie. J'ai géré l'intégralité du processus de réservation, de la confirmation à la communication client, et assuré la coordination entre la clientèle et la direction. Mes missions incluent également la supervision du front office, l'accueil, la facturation et la négociation commerciale, contribuant ainsi à la satisfaction client et à l'efficacité opérationnelle de l'établissement.

Agent de téléprospection et Rédacteur web

De février 2014 à novembre 2014 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Réaliser la prospection et la recherche de prospects qualifiés pour des clients français, contribuant directement à l'élargissement de leur portefeuille commercial. Gérer l'émission et la réception d'appels téléphoniques depuis Madagascar vers la France, assurant une communication fluide et efficace. Rédiger des contenus web optimisés pour le référencement, améliorant la visibilité en ligne des clients. Ce rôle a permis de développer des compétences en communication interculturelle et en techniques de vente à distance.

Agent de téléprospection

De janvier 2013 à février 2014 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Assurer la permanence téléphonique et l'assistance administrative pour Permis Ecole, contribuant à la gestion des demandes clients. Mené des campagnes de télévente et télémarketing pour Scrut'auto et Kardinal, participant à la promotion de leurs offres. Réaliser des actions de relance, fidélisation et qualification de clients pour Diffusion, optimisant la relation client. Opéré sur des modèles A to A, B to B, B to C et C to B pour des clients français, démontrant une polyvalence dans la gestion des interactions commerciales.

Assistant personne âgée

De décembre 2011 à novembre 2012 • Famille française • Madagascar

Accompagnement quotidien d'une personne âgée de 82 ans, de nationalité française, à Madagascar, pour assurer son bien-être et sa sécurité. Gestion des tâches domestiques, aide à la mobilité et soutien moral, contribuent à maintenir son autonomie et sa qualité de vie. Coordination des rendez-vous médicaux et suivi des traitements, garantissant une prise en charge optimale de sa santé. Cette expérience a renforcé mes compétences en empathie, organisation et gestion des priorités dans un environnement exigeant.

Réceptionniste

De février 2011 à novembre 2011 • Complexe Soafia (Hôtel 3 étoiles) • Madagascar

Assurer l'accueil et l'assistance d'une clientèle internationale, gérant les procédures de check-in et check-out avec efficacité. Pris en charge la gestion complète du standard téléphonique, incluant l'envoi, la réception et le transfert des appels. Réalise les opérations de facturation et de réservation par email, et effectué les transactions de change de devises. Contribuer à maintenir un haut niveau de satisfaction client dans un environnement hôtelier exigeant.

Barman puis Agent d'accueil

De octobre 2010 à janvier 2011 • Tsara Guest House • Madagascar

Assurer l'accueil et l'assistance d'une clientèle internationale au sein d'un établissement hôtelier trois étoiles, garantissant une expérience client de qualité. Gérer la facturation et mettre en œuvre des actions de fidélisation, contribuant à la satisfaction et à la rétention des clients. Opérer le standard téléphonique, assurant la fluidité des communications entrantes et sortantes.

Stage pratique en Technique de guidage et Technique d'agence

De septembre 2010 à octobre 2010 • Betsileo Discovery • Madagascar

Apport d'informations touristiques détaillées aux clients et accompagnement de groupes en tant que guide traducteur, garantissant une expérience immersive. Participation active à l'organisation logistique d'excursions, balades, randonnées et trekkings. Contribution à la préparation et au déroulement de salons et événements promotionnels, renforçant la visibilité de l'agence.

Stage pratique en Hôtellerie et Restauration

De juillet 2010 à septembre 2010 • Tsara Guest House • Madagascar

Gérer l'accueil et le standard, assurant une expérience client fluide dès l'arrivée. Pris en charge la facturation et contribué à l'administration générale de l'établissement, garantissant la bonne tenue des opérations de back-office. Participer activement au service en salle et au bar, développant des compétences polyvalentes en restauration. Cette immersion complète a permis d'acquérir une compréhension pratique des différents pôles d'une structure hôtelière et de renforcer l'autonomie dans un environnement exigeant.

Stage d'observation en Technique de guidage et Technique d'agence

De mai 2010 à juin 2010 • Parc Nationale de Ranomafana • Ranomafana

Accompagnement de groupes de visiteurs sur les parcours du parc national, en assurant la sécurité et la qualité de l'expérience. Participation à l'élaboration de nouvelles prestations touristiques, contribuant à l'enrichissement de l'offre et à la satisfaction des usagers. Collecte et diffusion d'informations touristiques pertinentes, facilitant l'orientation et la compréhension des enjeux environnementaux par les visiteurs.

Stage d'observation en Hôtellerie et Restauration

De février 2010 à avril 2010 • SETAM LODGE • Ranomafana

Observé et participé activement aux opérations quotidiennes d'accueil et d'assistance clientèle, contribuant à une expérience positive pour les visiteurs. Gérer la réception et le standard téléphonique, assurant une communication fluide et efficace. Soutenir les équipes du bar et du service en salle, développant une compréhension des standards de service. Découvert les processus administratifs et de gestion essentiels au fonctionnement d'un établissement hôtelier.

Compétences

Hard Skills : Gestion Opérationnelle, Acquisition Client, Supervision d'Équipe, Téléprospection, Gestion Hôtelière

Soft Skills : Leadership, Orientation Client, Résolution de Problèmes, Adaptabilité, Communication Interculturelle

Atouts : Expérience avérée de travail avec des clients ou donneurs d'ordre français et européens (Suisse, Belgique, Allemagne, Royaume-Uni, États-Unis, Canada)., Expérience du travail en centre d'appels et BPO.

Diplômes et Formations

filière Hôtellerie et Tourisme

De 2009 à 2011 • INSCO University Fianarantsoa

INTH (Institut National du Tourisme et de l'Hôtellerie)

De 2009 à 2009 • Antananarivo Madagascar

Baccalauréat Scientifique (série D)

De 2008 à 2008 • Lycée Moderne Ampefiloha

de l'Enseignement Général de Madagascar

Baccalauréat littéraire (série A2)

De 2007 à 2007 • Lycée Ranohavimanana Norbert

Mention Assez Bien de l'Enseignement Général de Madagascar

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

14 ans d'expérience

Langues de travail

Français · B2Anglais · B2

Outils et logiciels pratiqués

ORCHESTRA — 8 ansGESTOVE — 8 ans

Marchés couverts

SuisseFranceBelgique