Manager Relation Client & Pilotage Opérationnel CX

Le poste et le parcours

Responsable du pilotage opérationnel et de la qualité client au service de donneurs d'ordre français, j'assure l'encadrement d'équipes multi-projets, la formalisation de SOP et la gestion des litiges complexes sur Shopify et PayPal. Ma maîtrise de la modération, de l'e-réputation et des flux omnicanaux me permet de garantir une conformité absolue aux standards européens. Immédiatement opérationnel, j'apporte aux entreprises une valeur ajoutée concrète par la montée en compétences des équipes, le contrôle continu de la performance et l'optimisation durable de l'expérience client.

Expériences professionnelles

Manager d'équipe / Formateur / Agent CX Expert

Depuis mars 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Pilotage de la production et management opérationnel d'équipes multi-projets, avec pour mission d'assurer l'excellence du service client sur trois à cinq comptes simultanés. Responsable de la planification, de la répartition des tâches et du suivi des performances individuelles et collectives à travers des évaluations régulières et des reportings hebdomadaires et mensuels. Prise en charge experte de la modération sur Facebook et Instagram, de l'e-réputation via Trustpilot et Judge.me, ainsi que de la résolution des litiges sur Shopify et PayPal en lien direct avec les fournisseurs et la direction. Conception et déploiement de supports de formation et de SOP d'onboarding pour standardiser les processus opérationnels. Conduite de l'intégration, du coaching continu et du contrôle qualité afin d'élever durablement les compétences des collaborateurs et de garantir la satisfaction des donneurs d'ordre. Coordination transverse fluide garantissant une résolution proactive des problématiques complexes et l'atteinte constante des objectifs fixés.

Conseiller Technique – Électricité & Gaz

De février 2024 à janvier 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge de la relation client à distance pour les usagers français de TotalEnergies, via le traitement d'appels entrants et sortants. Analyse précise des situations contractuelles et des incidents techniques signalés afin de proposer des solutions de dépannage et de régularisation adaptées. Gestion rigoureuse des demandes d'assistance liées aux contrats d'électricité et de gaz, garantissant une réponse rapide et conforme aux exigences de qualité de service. Suivi personnalisé des dossiers pour assurer la satisfaction des clients et la continuité du service énergétique.

Conseiller Client Francophone – Service Souscription

De septembre 2020 à novembre 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge de l'accompagnement complet des clients basés en France pour le compte de TotalEnergies dans le cadre de leurs démarches de souscription. Gestion rigoureuse et traitement des demandes complexes ainsi que des réclamations transmises par e-mail et par courrier, en veillant à apporter des réponses précises et personnalisées. Cette mission a permis d'assurer une expérience utilisateur fluide tout en maintenant un alignement constant avec les exigences de service du donneur d'ordre. L'engagement continu sur l'ensemble de la période s'est traduit par l'atteinte et le respect systématique des objectifs de productivité, des standards de qualité et des indicateurs de satisfaction client.

Conseiller Client Francophone

De janvier 2019 à août 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge des flux omnicanaux entrants et sortants par appels, tchats et e-mails pour une clientèle basée en France. Analyse approfondie des besoins des utilisateurs afin d'apporter des solutions personnalisées et efficaces dès le premier contact. Gestion et suivi rigoureux de l'intégralité des dossiers selon les procédures internes et les standards de qualité établis. Maintien d'un niveau d'écoute optimal favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients.

Compétences

Hard Skills : Pilotage des opérations & Management multi-projets, Optimisation CX & Relation client omnicanale, Standardisation des processus (SOP) & Assurance Qualité, Gestion des litiges & Modération E-réputation (Shopify/Trustpilot), Reporting de performance (KPIs) & Formation d'équipes

Soft Skills : Leadership fédérateur, Rigueur & Gestion des priorités, Résolution proactive de problèmes, Communication d'influence & Diplomatie, Agilité & Orientation résultats

Atouts : Plus de 6 ans d'expérience avérée au service de donneurs d'ordre et clients français (TotalEnergies, Deliveroo), Expérience confirmée du management à distance et du pilotage multi-projets en environnement BPO

Diplômes et Formations

Licence Professionnelle en Finance et Comptabilité

De 2017 à 2019 • IMGAM Ivandry

Baccalauréat série D

2016 • Lycée Tata Max, Farafangana

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

7 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1Anglais · B2

Outils et logiciels pratiqués

Excel — 6 ansGoogle Workspace — 6 ansWord — 6 ansCiel Compta — 2 ansSage Compta — 2 ans

Marchés couverts

SuisseFranceBelgique