Cheffe de Projet BPO Relation Client

Le poste et le parcours

En tant que Cheffe de projet en externalisation de services clients (mail et call), j'ai piloté des projets internationaux depuis Madagascar, assurant la performance et la satisfaction client. Mon parcours m'a permis de développer une expertise en gestion de la relation client, en coordination d'équipes et en amélioration continue de la qualité de service. Je suis également rompue à la rédaction et à la correction de contenus, ainsi qu'à la formation. Je suis prête à apporter ma rigueur et ma capacité d'adaptation à une entreprise européenne.

Expériences professionnelles

Cheffe de projet mail et call

De août 2018 à octobre 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Pilotage de projets d'externalisation de services clients (mail et call) pour des clients internationaux, assurant la coordination des équipes opérationnelles et le suivi de la performance. Mise en œuvre de stratégies d'amélioration continue de la qualité de service, garantissant l'atteinte des objectifs contractuels et la satisfaction client. Établissement et présentation de reportings détaillés aux clients, soulignant les indicateurs clés et les actions correctives. Gestion proactive de la relation client, identifiant les besoins et proposant des solutions adaptées pour optimiser les processus.

Enseignante

De août 2018 à juillet 2024 • Ecole Primaire Française de Tananarive • Madagascar

Apporter un soutien pédagogique individualisé à des élèves de primaire, favorisant leur progression et leur autonomie dans l'acquisition des savoirs fondamentaux. Assuré l'encadrement scolaire quotidien, contribuant à un environnement d'apprentissage structuré et stimulant. Participer activement à la réussite éducative des élèves en adaptant les méthodes d'enseignement aux besoins spécifiques de chacun.

Accompagnante scolaire (élèves en situation de handicap)

De novembre 2017 à juillet 2018 • Madagascar

Accompagnement individualisé de deux élèves en situation de handicap en classe de CP, facilitant leur inclusion et leur progression pédagogique. Mise en œuvre de stratégies d'apprentissage adaptées pour soutenir l'acquisition des fondamentaux (lecture, écriture, calcul). Collaboration étroite avec l'enseignant et les parents pour assurer la cohérence du suivi et l'atteinte des objectifs personnalisés. Contribution significative à l'autonomie et à la socialisation des élèves au sein du milieu scolaire.

Opératrice voyance

De septembre 2016 à juillet 2017 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Acheté et géré un portefeuille de consultations clients en direct, assurant un conseil personnalisé et la gestion autonome de chaque interaction. Développé une expertise en relation client à distance, en répondant aux besoins spécifiques et aux attentes variées d'une clientèle exigeante. Maintenir un haut niveau de satisfaction client grâce à une écoute active et une communication claire. Ce rôle a renforcé mes compétences en autonomie, en gestion du temps et en résolution de problèmes dans un environnement dynamique.

Relectrice et correctrice

De octobre 2015 à juillet 2016 • Mad-Ebook • Madagascar

Assuré la relecture et la correction orthographique, grammaticale et typographique de manuscrits variés, principalement des romans, pour garantir la qualité éditoriale avant publication. Appliquer une attention méticuleuse aux détails pour éliminer les coquilles et améliorer la fluidité du texte, contribuant ainsi à l'expérience de lecture. Travaillé en étroite collaboration avec l'équipe éditoriale pour respecter les délais de production et les standards de l'entreprise. Ce rôle a permis de perfectionner la maîtrise des règles de la langue française et d'affiner le sens critique.

Téléopératrice

De mars 2015 à juillet 2015 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la réception d'appels entrants pour divers clients, gérant efficacement les demandes d'information et les réclamations. Contribué activement à la promotion de produits et services, en identifiant les besoins des interlocuteurs pour proposer des solutions adaptées. Procédé à la prise de commandes, garantissant la conformité des informations et la satisfaction client. Ce rôle a permis de développer une solide capacité d'écoute active et de communication persuasive, essentielles pour maintenir un haut niveau de service dans un environnement exigeant.

Responsable qualité fiches produits

De janvier 2011 à janvier 2015 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Pilotage de la qualité des fiches produits e-commerce pour des clients européens, garantissant la conformité aux standards éditoriaux et SEO. Rédaction et révision de contenus descriptifs, techniques et marketing, optimisant l'expérience utilisateur et le référencement naturel. Mise en place de procédures de contrôle qualité et de grilles d'évaluation pour assurer l'homogénéité et la pertinence des informations. Formation et accompagnement d'une équipe de rédacteurs à distance sur les bonnes pratiques de rédaction web et les exigences spécifiques de chaque client. Contribution à l'amélioration continue des processus de production de contenu, réduisant les taux d'erreur et augmentant l'efficacité opérationnelle.

Assistante administrative et de direction

De décembre 2010 à novembre 2011 • Madagascar

Gérer de manière autonome les agendas complexes de la direction, optimisant la planification des réunions et des déplacements. Assuré l'intégralité du processus de facturation, de la saisie des données à l'émission, garantissant la conformité et la traçabilité. Réaliser des tâches d'assistanat variées, contribuant à la fluidité des opérations administratives quotidiennes.

Formatrice et superviseure Téléconseillers

De août 2006 à novembre 2008 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Conçu et animé des sessions de formation initiales et continues pour des téléconseillers, couvrant les techniques d'appel, la gestion des objections et la connaissance produit, afin d'assurer l'intégration rapide et performante des nouvelles recrues. Assurer le suivi quotidien des performances individuelles et collectives, identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des plans d'action correctifs. Contribué à l'atteinte des objectifs de qualité de service et de satisfaction client pour divers clients internationaux de l'entreprise.

Compétences

Hard Skills : Gestion de Projet BPO, Coordination d'Équipes Internationales, Amélioration Continue Qualité, Gestion Relation Client (GRC), Rédaction & Correction Contenus

Soft Skills : Rigueur Opérationnelle, Capacité d'Adaptation, Leadership Transversal, Orientation Client, Autonomie Proactive

Atouts : Expérience avérée de travail à distance (Responsable qualité fiches produits (à distance))

Diplômes et Formations

Licence en Lettres Françaises - Enseignement et médiation culturelle

De 2004 à 2004 • Université d'Antananarivo

Assistante de direction

De 2011 à 2011 • UPRIM, Antananarivo

Bureautique et internet

De 2001 à 2001 • Sud info

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

10 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueCanada