Responsable Service Après-Vente et Relation Client - E-commerce

Le poste et le parcours

J'ai forgé ma pratique du service client et du SAV dans le pilotage opérationnel d'activités e-commerce et de plateformes de services, en assurant la résolution des réclamations complexes et l'optimisation continue des parcours utilisateurs. Maîtrisant PrestaShop et Zendesk, j'assure le respect rigoureux des SLA tout en encadrant et formant les équipes pour élever durablement le niveau de satisfaction. Bilingue français-anglais, j'apporte aux entreprises européennes une valeur ajoutée immédiate dans la structuration de leur relation client et la gestion de leurs flux internationaux.

Expériences professionnelles

Responsable Service Après-Vente (SAV)

De juillet 2025 à septembre 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Direction opérationnelle des activités de service client dédiées à la gestion de locations de courte durée via la plateforme Superhote. Élaboration et déploiement de procédures standardisées visant à fluidifier la prise en charge des demandes, optimiser la fidélisation et accroître durablement la satisfaction client. Encadrement, formation continue et accompagnement pédagogique d'une équipe de conseillers afin de garantir l'excellence relationnelle et l'efficacité des interventions. Suivi qualitatif des dossiers traités pour assurer une résolution rapide des réclamations tout en renforçant l'autonomie opérationnelle des collaborateurs.

Chargé de SAV

De février 2025 à mai 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge et traitement efficace des demandes clients par l'intermédiaire de la plateforme Zendesk afin de garantir une résolution rapide et qualitative des réclamations. Suivi rigoureux des indicateurs clés de performance, notamment le respect des SLA, le taux de résolution au premier contact et le niveau global de satisfaction client. En parallèle de la gestion opérationnelle des tickets, responsabilité de la formation initiale et continue ainsi que de l'accompagnement d'une équipe de plusieurs agents. Cet encadrement quotidien a permis de développer les compétences collectives, d'harmoniser les pratiques de traitement et d'assurer une qualité de service constante conforme aux exigences fixées.

Responsable Service Après-Vente (SAV)

De janvier 2019 à janvier 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Pilotage stratégique et opérationnel des activités de support après-vente et de gestion des retours pour un portefeuille de clients e-commerce. Encadrement, formation continue et montée en compétences d'une équipe dédiée d'agents afin de garantir l'excellence du service. Optimisation des processus de traitement des demandes via PrestaShop, Zendesk, Lengow et Chronotrace pour fluidifier les flux de travail. Définition et suivi rigoureux des indicateurs clés de performance, notamment le respect des SLA, le taux de résolution et le score de satisfaction client. Mise en œuvre de plans d'action ciblés pour accroître la fidélisation et assurer une expérience client de haute qualité.

Modérateur vidéo

De septembre 2015 à janvier 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Garantie de la conformité et de la sécurité des contenus audiovisuels diffusés en appliquant rigoureusement les politiques de modération établies. Analyse, vérification et validation des flux vidéo selon les chartes communautaires et les directives spécifiques des clients. Traitement rapide et précis des signalements afin de préserver l'intégrité des plateformes et d'offrir un environnement numérique sécurisé aux utilisateurs finaux. Maintien d'un niveau élevé d'exigence et de qualité dans l'évaluation des éléments sensibles, conformément aux standards réglementaires.

Trainee Manager

De août 2014 à septembre 2015 • Floreal Madagascar • Madagascar

Appui direct au pilotage opérationnel des activités industrielles avec un suivi rigoureux des flux et des plannings de fabrication. Analyse des méthodes de travail existantes et proposition d'ajustements ciblés pour fluidifier les étapes de production. Coordination quotidienne avec les équipes techniques pour identifier les goulets d'étranglement et fiabiliser l'organisation interne. Déploiement d'actions concrètes visant l'optimisation des rendements et la réduction des délais d'exécution sur la chaîne. Suivi attentif des indicateurs de performance afin de garantir le respect des exigences de qualité et de productivité.

Agent SAV / Téléconseiller

De août 2013 à août 2014 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge des flux d'appels entrants et des courriels afin de répondre efficacement aux sollicitations des clients. Diagnostic des dysfonctionnements, fourniture d'une assistance technique adaptée et traitement rigoureux des réclamations via le logiciel FAST. Suivi méticuleux de chaque dossier jusqu'à sa résolution complète pour garantir la satisfaction des usagers. Contribution active à la fluidité de la relation client par une communication claire, réactive et orientée vers le maintien d'une haute qualité de service.

Télé-enquêteur

De juillet 2012 à août 2013 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Conduite de campagnes d'enquêtes téléphoniques quantitatives et qualitatives auprès d'un panel de répondants ciblés. Administration rigoureuse de questionnaires standardisés et collecte de données marketing fiables dans le respect des protocoles d'échantillonnage établis. Saisie précise, vérification et structuration des informations recueillies en temps réel pour garantir l'intégrité de la base de données. Application stricte des critères de neutralité et des consignes méthodologiques afin d'assurer la haute qualité des résultats livrés aux commanditaires.

Compétences

Hard Skills : SAV, CRM, Mailing, Gestion de la relation client, Gestion des réclamations

Soft Skills : Résolution de problèmes, Management d'équipe, Sens de la satisfaction client, Communication

Atouts : Plus de 10 ans d'expérience dans des environnements internationaux, Excellente capacité à résoudre efficacement les problématiques clients, Optimisation des processus de suivi après-vente, Management d'équipes axé sur la satisfaction client

Diplômes et Formations

Master 1 en Agro-industrie

De 2009 à 2013 • ISA

Spécialisation en transformation alimentaire

ISA, Antananarivo

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

12 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1Anglais · C1

Outils et logiciels pratiqués

Prestashop — 6 ansCRM — 4 ans

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueRoyaume-UniÉtats-UnisCanada