Directeur Opérationnel / Qualité BPO et Développement Stratégique
Un collaborateur salarié de Good-ID exerce cette compétence dans notre pôle « Service client & administratif » — relation client, support multilingue, saisie et back-office — sous l'encadrement de nos chefs de projet. La prestation s'appuie sur 8 années de métier et se réalise en français (C2) et en anglais (C1). Exécution à distance dans le cadre d'un contrat de services avec Good-ID Sàrl, employeur du collaborateur et responsable du résultat livré.
Le poste et le parcours
Mon parcours en BPO, de téléopérateur à coach qualité, m'a permis de développer une expertise approfondie en amélioration continue de la performance client et en management d'équipes. Fort d'une expérience en direction opérationnelle et financière d'ONG et d'entreprises, j'ai piloté des stratégies de développement et optimisé des processus, notamment en conformité ISO 9001. Je suis prêt à apporter une valeur ajoutée immédiate à une entreprise européenne, en m'appuyant sur ma maîtrise du droit privé des affaires et ma capacité à travailler avec des partenaires internationaux.
Expériences professionnelles
Coach Qualité
Depuis janvier 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Accompagnement de 50 conseillers clients dans l'amélioration continue de leurs performances, en identifiant les axes de progression individuels et collectifs. Conception et animation d'ateliers de formation ciblés sur la gestion des objections et la satisfaction client, augmentant le taux de résolution au premier contact de 15%. Mise en place de grilles d'évaluation et de plans d'action personnalisés, contribuant à une amélioration globale de la qualité de service. Suivi régulier des indicateurs de performance et reporting auprès de la direction opérationnelle.
Directeur Exécutif Adjoint
De janvier 2022 à décembre 2022 • ARN Group branche ONG "UNIVERSITE POUR TOUS" • Madagascar
Pilotage de la stratégie opérationnelle et du développement des programmes éducatifs pour adultes, supervisant une équipe de 15 collaborateurs. Négociation et sécurisation de partenariats clés avec des institutions locales et internationales, augmentant la portée des formations de 25%. Optimisation des processus de gestion de projet et de reporting, améliorant la transparence et l'efficacité des opérations. Contribution active à la définition des objectifs annuels et à l'allocation budgétaire, assurant l'alignement avec la mission de l'ONG. Représentation de l'organisation auprès des parties prenantes et des bailleurs de fonds.
Directeur Administratif, Financier et Exploitation (DAFEX)
De janvier 2021 à décembre 2022 • VAHANA ENTREPRISE • Madagascar
Pilotage de la stratégie financière, administrative et opérationnelle pour optimiser la performance globale de l'entreprise. Supervision de la gestion budgétaire, de la trésorerie et de la comptabilité, assurant la conformité réglementaire et la fiabilité des reporting. Négociation et suivi des contrats fournisseurs et clients, contribuant à la sécurisation des marges. Mise en place de procédures d'amélioration continue des processus internes, réduisant les délais de traitement. Gestion des équipes administratives et opérationnelles, favorisant l'atteinte des objectifs fixés.
Superviseur en Qualité
De janvier 2009 à décembre 2010 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Garant de la conformité des prestations de service client, j'ai piloté l'amélioration continue des processus opérationnels. J'ai analysé les indicateurs de performance et mis en œuvre des actions correctives pour optimiser la qualité des interactions client. Cette démarche a permis de réduire significativement les réclamations et d'augmenter la satisfaction client, contribuant ainsi à la fidélisation des partenaires. J'ai également encadré et formé une équipe d'agents, assurant le respect des standards de qualité définis.
Téléopérateur
De janvier 2008 à décembre 2009 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Assuré le support client et la gestion des réclamations pour des entreprises françaises, en respectant les scripts et procédures établis. Géré un volume quotidien moyen de 80 appels entrants, apportant des solutions concrètes et personnalisées. Contribué à l'amélioration continue de la satisfaction client en identifiant les motifs récurrents d'insatisfaction et en proposant des pistes d'optimisation. Maintenu un taux de résolution au premier contact supérieur à 85%, garantissant une expérience client fluide et efficace.
Stagiaire au Département Administration, Juridiques et ressources humaines / DRHJUR
De juin 2015 à décembre 2015 • Logistiques Pétrolières de Madagascar (LPSA) • Madagascar
Appui à la gestion administrative quotidienne des dossiers du personnel et au suivi des procédures juridiques internes. Participation à la mise à jour des registres légaux et à la préparation des documents contractuels. Contribution à l'organisation des formations internes et à la coordination des entretiens de recrutement. Assistance à la rédaction de courriers officiels et à la classification des archives.
Compétences
Hard Skills : Management Opérationnel, Amélioration Continue, Conformité ISO 9001, Gestion Budgétaire, Droit des Affaires
Soft Skills : Leadership Stratégique, Négociation Partenariale, Coaching Performance, Résolution de Conflits, Communication Impactante
Atouts : Maîtrise de la norme ISO 9001, Expérience de travail avec des clients en France, Expérience du travail en BPO/Centre d'appels
Diplômes et Formations
Diplôme de MASTER I en Droit Privé des Affaires
De 2014 à 2014 • UPRIM Madagascar
Mention : Très Bien
Diplôme de LICENCE en Droit privé
De 2012 à 2012 • UPRIM Madagascar
Mention : Très Bien
Diplôme de DEUG en Droit
De 2005 à 2005 • CNTEMAD
Mention : Assez-Bien
Baccalauréat Série A2
De 2002 à 2002
Mention : Passable
B.E.P.C Option B
De 2000 à 2000
C.E.P.E.
De 1996 à 1996
En bref
- Domaine d'expertise
- Service client & administratif
- Expérience
- 8 ans d'expérience
- Langues de travail
- Outils et logiciels pratiqués
- Marchés couverts
Confier une prestation dans ce domaine
Décrivez votre besoin : nous constituons l'équipe, nous l'encadrons et nous répondons du résultat livré. Good-ID reste l'employeur et l'unique interlocuteur contractuel.
Compétences proches dans ce domaine
D'autres savoir-faire exercés par nos collaborateurs salariés au sein de l'expertise « Service client & administratif », encadrés de la même manière par Good-ID.
- Chargée Qualité et Formation BPO InternationalFrançais C1 · Anglais C1 · Réf. 20145
- Formatrice et Coach Qualité Relation Client BPOFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20449
- Superviseur Service Client BPO / Responsable Qualité et PerformanceFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20525
- Responsable Développement Commercial BPO / Centres d'AppelsFrançais C2 · Anglais B2 · Réf. 20024
- Conseillère Client BPO International Anglophone et FrancophoneFrançais C1 · Anglais C1 · Réf. 20367
- Chargé QHSE / Qualité Hygiène Sécurité EnvironnementFrançais C1 · Anglais C1 · Réf. 20226
- Chargé de Clientèle et Qualité BPOFrançais C1 · Réf. 20540
- Coach Qualité / Spécialiste Optimisation Processus BPOFrançais C1 · Réf. 20357
Fiche anonymisée : aucun nom, aucune coordonnée ni aucune donnée permettant d'identifier la personne n'est publiée. Publication à but commercial, sous la responsabilité de Good-ID Sàrl, Genève.