Chargée de Relation Client et Assistante Virtuelle Polyvalente

Le poste et le parcours

Spécialisée dans la gestion de la relation client bancaire et l’assistanat opérationnel pour des comptes européens, je prends en charge le traitement des flux complexes avec une stricte exigence de conformité. Du diagnostic des incidents monétiques à la résolution des litiges e-commerce et au suivi administratif, je sécurise chaque étape du parcours utilisateur. Rompue à l'utilisation des CRM et des outils collaboratifs, je m’intègre immédiatement à vos processus pour garantir un haut niveau de satisfaction client, une gestion fluide des dossiers et une valorisation constante de votre image.

Expériences professionnelles

Conseillère Service Client SAV

Depuis janvier 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la prise en charge et le traitement rigoureux des requêtes clients par système de ticketing pour un compte bancaire en ligne. Diagnostiquer et résoudre efficacement les incidents monétiques courants, incluant le déblocage de cartes, les anomalies de paiement, les retraits rejetés et le suivi d'acheminement des cartes bancaires. Gérer les opérations relatives aux virements ainsi que la vérification et l'attribution des primes de parrainage conformément aux procédures établies. Veiller à la satisfaction client et à la conformité des opérations financières en apportant des réponses claires, fiables et rapides à chaque sollicitation.

Formation en Gestion des réseaux sociaux

De janvier 2024 à 2024 • Lady's digital • Madagascar

Développement de compétences opérationnelles dédiées au community management et au déploiement de stratégies de contenu sur les différentes plateformes digitales. Maîtrise des principes fondamentaux de l'animation de communautés en ligne pour susciter l'engagement et valoriser l'image de marque. Application des bonnes pratiques relatives à la création, la planification et la diffusion de publications attractives et ciblées. Assimilation des techniques d'analyse des indicateurs de performance afin d'évaluer la portée des actions et d'ajuster les interactions avec l'audience.

Assistante polyvalente

De juin 2022 à 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge opérationnelle des activités e-commerce et administratives à distance pour le compte d'un client français. Création, optimisation et mise à jour continue des fiches produits sur les marketplaces Amazon et eBay, complétées par un sourcing régulier auprès des sites fournisseurs. Gestion proactive du service client par e-mail et animation quotidienne des réseaux sociaux pour renforcer l'engagement. Organisation rigoureuse des plannings, planification des réunions et tenue précise des bases de données via le CRM, garantissant fluidité opérationnelle et satisfaction client.

Assistante polyvalente

De juin 2021 à 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises canadiennes

Prise en charge intégrale du support opérationnel et de la relation client à distance pour le compte d'entreprises canadiennes. Responsable du traitement des demandes d'assistance, du suivi rigoureux des dossiers et de la mise à jour continue des informations stratégiques dans le CRM. Gestion autonome du cycle de facturation, incluant l'émission et le suivi des règlements pour garantir la fluidité des flux financiers. Coordination efficace des plannings complexes et organisation des rendez-vous professionnels via Google Workspace. Animation régulière des réseaux sociaux et centralisation des flux de travail collaboratifs à l'aide des outils Slack, Notion et Trello pour optimiser la productivité globale.

Assistante virtuelle

De janvier 2019 à 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises belges

Prise en charge intégrale du support administratif et logistique à distance pour une fondation belge dédiée à l'accompagnement des enfants autistes. Gestion quotidienne des communications avec les adhérents, parents et partenaires, tout en assurant l'actualisation rigoureuse des bases de données de membres et de bénévoles. Rédaction et diffusion systématique des documents clés, incluant attestations, convocations et newsletters thématiques. Coordination de bout en bout des événements et ateliers, couvrant la planification des calendriers, la réservation des espaces, la logistique matérielle et le suivi des inscriptions. Participation active aux campagnes de financement et de prospection via la commercialisation de fournitures de bureau au profit des actions menées par la structure.

Conseillère client SAV et Assistante virtuelle

De octobre 2010 à décembre 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge omnicanale (appels, chats et e-mails) de la relation client et du service après-vente pour de grandes enseignes d'e-commerce françaises. Conseil aux utilisateurs sur les caractéristiques des produits, les modalités de garantie et l'état d'avancement des commandes. Gestion intégrale des réclamations liées aux incidents logistiques, incluant le traitement des retards, des avaries et des pertes de colis jusqu'à leur résolution définitive. Organisation des procédures de retour de marchandises et exécution des solutions compensatoires adaptées, telles que les remboursements, les avoirs et les échanges. Maintien d'un haut niveau de satisfaction client grâce à une communication fluide, rigoureuse et orientée vers la résolution rapide des litiges.

Chargée de gestion des abonnements clients

De octobre 2007 à octobre 2010 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prise en charge intégrale du cycle de vie des contrats pour le compte de donneurs d'ordre français, de la saisie des souscriptions jusqu'au traitement des résiliations, suspensions et modifications. Enregistrement rigoureux des paiements par carte bancaire et virement pour sécuriser les encaissements et fiabiliser la facturation. Actualisation continue des bases de données clients afin de garantir la parfaite intégrité des informations. Pilotage proactif des campagnes de renouvellement et transmission des relances d'expiration, contribuant directement au maintien du taux de réengagement et à la continuité de service.

Stagiaire en informatisation

De janvier 2004 à décembre 2004 • Service de la Lutte contre la Fraude Douanière (SLFD) • Madagascar

Conception et développement du projet d'informatisation du service dans le cadre de la préparation du mémoire de fin d'études. Analyse des flux de travail existants et identification des besoins fonctionnels afin de moderniser le traitement des données liées à la lutte contre la fraude. Élaboration d'une solution informatique adaptée aux procédures opérationnelles pour optimiser la gestion de l'information. Rédaction et soutenance d'un mémoire professionnel présentant la démarche technique et les livrables du projet. Mission validée avec succès, ayant permis l'obtention du Diplôme de Technicien Supérieur en Informatique de gestion avec la mention Assez Bien.

Compétences

Hard Skills : Gestion Relation Client Omnicanale & Ticketing, Support SAV & Résolution de Litiges E-commerce, Assistanat Virtuel & Gestion Administrative, Administration CRM & Outils Collaboratifs, Opérations Bancaires & Facturation

Soft Skills : Orientation Satisfaction Client & Empathie, Rigueur Opérationnelle & Sens du Détail, Excellente Communication Écrite et Orale, Autonomie en Télétravail & Proactivité, Capacité d'Adaptation & Polyvalence

Atouts : Plus de 15 ans d'expérience dans la relation client à distance, le SAV et l'assistanat virtuel pour des donneurs d'ordre en France, Belgique et Canada, Solide pratique des outils collaboratifs à distance (Trello, Slack, Notion, Google Workspace, CRM), Double compétence en relation client/assistanat et formation initiale en informatique de gestion

Diplômes et Formations

Formation en Gestion des réseaux sociaux

De 2024 à 2024 • Lady's digital

Formation en développement web PHP MySQL

De 2007 à 2007 • JREWS Informatika

3ème année LPI

De 2005 à 2006 • CNTEMAD

Mémoire de fin d'études DTS Informatique de gestion

De 2004 à 2004 • CNTEMAD / Service de la Lutte contre la Fraude Douanière (SLFD)

Thème : Informatisation du Service de la Lutte contre la Fraude Douanière (Mention Assez bien)

Attestation de fin d'étude en programmation Access

De 2003 à 2003 • J&N INFO

Formation modulaire en programmation Access

Attestation de Diplôme de Technicien Supérieur en Informatique de gestion

De 2001 à 2003 • CNTEMAD

Formation en DTS Informatique de gestion

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

15 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueCanada