Chargé de Relation Client BPO / Gestion Hôtelière

Le poste et le parcours

Mon parcours en BPO, notamment pour des associations internationales comme l'Unicef et la Croix Rouge, m'a permis de développer une expertise en relation client à distance et en persuasion éthique. J'ai géré des campagnes d'appels sortants et entrants pour des clients européens et nord-américains, fidélisant les donateurs et résolvant des litiges complexes. Ma maîtrise des logiciels Amadeus et WorldTracer, combinée à des compétences en gestion hôtelière et événementielle, me rend immédiatement opérationnel pour des missions exigeantes.

Expériences professionnelles

TELE-AGENT ASSOCIATIF

De novembre 2021 à mai 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises / suisses / britanniques / américaines / canadiennes

Réalise des campagnes d'appels sortants pour des associations internationales majeures (Unicef, UNHCR, Croix Rouge) afin d'informer les donateurs des actualités et de renforcer leur engagement. Sensibiliser efficacement de nouveaux prospects à la cause, contribuant à l'acquisition de donateurs réguliers. Assurer la fidélisation des donateurs existants par une communication personnalisée et la collecte de fonds, soutenant directement les missions humanitaires et de développement. Développé une expertise en relation client à distance et en techniques de persuasion éthique, en travaillant pour des clients basés en France, Suisse, Royaume-Uni, États-Unis et Canada.

HÔTESSE D'ACCUEIL/STANDARDISTE

De janvier 2021 à octobre 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer le service de conciergerie téléphonique pour un portefeuille de concessions automobiles (Fiat, Renault, Volkswagen, etc.), gérant un volume important d'appels entrants. Filtrer et rediriger efficacement les communications vers les services appropriés (atelier, magasin, commercial, comptabilité), optimisant ainsi la fluidité des échanges. Pris en charge la transmission de messages clés, garantissant une communication interne et externe sans rupture. Contribuer à maintenir une image professionnelle et réactive auprès des clients des différentes marques.

RESPONSABLE PERSONNEL

De décembre 2016 à décembre 2020 • L7 - LONGO HOTEL RESTAURANT • Tamatav

Gérer l'ensemble des opérations hôtelières et de restauration, incluant le contrôle qualité des 22 chambres, la gestion financière quotidienne et la coordination entre la salle et la cuisine pour optimiser la rentabilité. Assurer la gestion des stocks et des approvisionnements auprès des fournisseurs, garantissant la disponibilité des produits. Établir les plannings hebdomadaires du personnel, mettre en place des sessions de coaching et de formation pour développer les compétences internes. Organiser des événements et réceptions pour 50 à 100 personnes, tout en veillant constamment à la satisfaction client, à l'hygiène et à la sécurité alimentaire.

Télé-agent Litige Bagage

De juillet 2016 à novembre 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Gérer la réception d'appels de passagers Air France confrontés à la perte de leurs bagages, traitant leurs demandes de réclamation avec empathie et efficacité. Utilisé les logiciels Amadeus et WorldTracer pour localiser les bagages égarés et initier leur réacheminement. Créer des tickets de suivi précis pour assurer la bonne destination des bagages retrouvés, contribuant ainsi à la résolution rapide des litiges et à l'amélioration de la satisfaction client.

Télé-assistante Service Après-vente

De juillet 2015 à juin 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Gérer l'accueil téléphonique et le support technique de clients français pour un fournisseur d'accès internet, diagnostiquant les dysfonctionnements et apportant des solutions aux problèmes de connexion. Assuré la rédaction de rapports techniques détaillés pour le suivi des incidents et la remontée d'informations. Contribuer à la fidélisation de la clientèle en traitant les réclamations, demandes de remboursement et de résiliation, tout en maintenant une relation client positive. Collaboré étroitement avec l'équipe Wifirst pour garantir une résolution efficace des requêtes.

Assistante événementiel

De mai 2015 à août 2015 • AGENCE DE COMMUNICATION • Madagascar

Coordonner la logistique complète de plusieurs événements (réservations de lieux, transports, hébergements, matériel), assurant le bon déroulement des opérations. Contribuer à la stratégie de communication en élaborant des supports (flyers, affiches) et en gérant les campagnes sur les réseaux sociaux et par e-mailing, augmentant la visibilité des événements. Négocié et suivi les partenariats et les demandes de sponsoring, optimisant les ressources disponibles.

Compétences

Hard Skills : Gestion Relation Client, Amadeus & WorldTracer, Gestion Hôtelière & Événementielle, Collecte de Fonds, Gestion des Litiges

Soft Skills : Persuasion Éthique, Orientation Client, Leadership, Communication Stratégique, Résolution de Problèmes

Atouts : Expérience de travail avec des clients/donneurs d'ordre européens (France), Expérience avérée chez Voxens (BPO), Expérience avérée chez ADM Value (BPO)

Diplômes et Formations

BACC+2 COMMUNICATION

CNTEMAD Ankadifotsy

BACCALAURÉAT

LYCÉE PRIVÉ RASALAMA

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

9 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C2

Marchés couverts

SuisseFranceRoyaume-UniÉtats-UnisCanada