Chargé de Clientèle Multicanal B2B / B2C

Le poste et le parcours

Opératrice client multicanal expérimentée en BPO, j'excelle dans la gestion de volumes importants d'appels et d'e-mails pour des entreprises françaises. Maîtrisant les CRM et les scripts d'aide à la décision, j'assure une résolution efficace des requêtes avec un taux de satisfaction client élevé. Je suis force de proposition pour l'optimisation des processus, garantissant une information précise et pertinente.

Expériences professionnelles

Téléopératrice

De janvier 2022 à décembre 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assuré le support client multicanal pour des entreprises françaises, gérant un volume quotidien de 80 appels et 30 e-mails. Résolu les requêtes clients avec une satisfaction moyenne de 92%, en utilisant un CRM propriétaire et des scripts d'aide à la décision. Contribué à l'amélioration continue des processus en remontant les retours clients et en proposant des optimisations. Maintenu une connaissance approfondie des produits et services des clients pour garantir une information précise et pertinente.

Téléopératrice

De janvier 2021 à décembre 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Géré un volume quotidien de 80 appels entrants et sortants, assurant un service client de qualité et la résolution efficace des demandes. Appliqué des scripts et procédures standardisés pour garantir la cohérence des informations et la satisfaction des clients. Contribué à l'atteinte des objectifs de performance individuels en matière de temps de traitement et de taux de résolution au premier contact. Travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de supervision pour remonter les problématiques récurrentes et proposer des améliorations.

Téléopératrice

De janvier 2020 à décembre 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Géré un portefeuille d'appels entrants et sortants pour divers clients B2C et B2B, assurant un service client de qualité et la résolution efficace des requêtes. Traité en moyenne 80 appels par jour, atteignant systématiquement les objectifs de satisfaction client et de temps de traitement. Contribué à l'amélioration continue des scripts d'appels en remontant les retours clients et les difficultés rencontrées, participant ainsi à l'optimisation des processus opérationnels.

Téléopératrice

De janvier 2017 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assuré le traitement d'appels entrants et sortants pour des clients français, gérant la relation client et la résolution de problèmes. Appliqué des scripts de communication et des procédures de qualification pour optimiser la satisfaction client et la remontée d'informations. Contribué à l'atteinte des objectifs de qualité de service et de productivité en traitant un volume quotidien d'appels. Maintenu une base de données clients à jour et généré des rapports d'activité réguliers.

Téléopératrice

De janvier 2015 à décembre 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Géré un portefeuille d'appels entrants et sortants pour divers clients B2C et B2B, assurant un service client de qualité et la résolution efficace des requêtes. Traité les demandes d'information, les réclamations et les ventes additionnelles en respectant les scripts et procédures établies. Contribué à l'atteinte des objectifs de satisfaction client et de performance individuelle, tout en maintenant un taux de résolution au premier contact élevé. Assuré la saisie précise des données dans le CRM et la remontée des informations pertinentes aux équipes concernées.

Téléprospectrice

Depuis • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Prospection téléphonique B2B auprès d'une clientèle française pour identifier de nouvelles opportunités commerciales et qualifier des leads. Présentation des services de l'entreprise et détection des besoins clients, menant à la prise de rendez-vous pour les équipes commerciales. Gestion et mise à jour des bases de données clients avec rigueur. Contribution directe à l'élargissement du portefeuille clients et à l'atteinte des objectifs de génération de leads.

Téléprospectrice

Depuis • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Développement de portefeuilles clients pour des entreprises européennes en B2B, identifiant des opportunités commerciales et qualifiant des leads par téléphone. Gestion autonome d'un cycle de prospection complet, de la prise de contact initiale à la qualification approfondie des besoins, en utilisant des scripts adaptés et des techniques de questionnement efficaces. Contribution directe à l'augmentation du pipeline de ventes des clients, en générant un volume significatif de rendez-vous qualifiés. Utilisation de bases de données CRM pour le suivi des interactions et la planification des relances, assurant une traçabilité et une optimisation des actions commerciales.

Compétences

Hard Skills : Gestion CRM, Support Client Multicanal, Optimisation Processus, Gestion des Appels, Prospection B2B

Soft Skills : Résolution de Problèmes, Satisfaction Client, Communication Impactante, Proactivité, Travail d'Équipe

Diplômes et Formations

BACC série A1

BEPC

CEPE

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

10 ans d'expérience

Langues de travail

Français · B2

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueCanada