Conseiller Client SAV & Télévente / Télé-assistance

Le poste et le parcours

Spécialiste polyvalent de la relation client, je pilote la satisfaction et la fidélisation au sein d'environnements européens exigeants. Maîtrisant la GRC, les outils CRM et e-commerce, je résous les litiges complexes et optimise la performance commerciale. Proactif et rigoureux, j'apporte une valeur ajoutée immédiate et durable à votre entreprise.

Expériences professionnelles

Agent SAV

Depuis 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Spécialisé dans la revente de vêtements et d’articles de sport, en gérant exclusivement les échanges par e-mail avec une clientèle internationale.

J’ai traité un volume élevé de tickets entrants (objectif de 100 emails par jour), en assurant une gestion rigoureuse des réclamations, des demandes de remboursement et des litiges liés aux commandes (retours, non-conformité, retards de livraison).

J’ai analysé chaque dossier avec précision, remonté les demandes de remboursement validées aux services concernés et veillé à une résolution rapide et conforme aux procédures internes.

J’ai respecté strictement les standards de qualité du service client, en maintenant une cohérence dans les réponses, une traçabilité complète des échanges et une maîtrise parfaite des outils de ticketing et des guidelines de traitement.

J’ai développé une forte autonomie dans la priorisation des cas, l’identification des opportunités d’amélioration process et la gestion indépendante de dossiers complexes.

Cette expérience m’a permis d’affiner ma capacité d’analyse, ma réactivité et mon sens de l’organisation en environnement multilingue et multiculturel, contribuant à une satisfaction client élevée et à une réduction des escalades inutiles.

Télé-assistant

De 2024 à 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Spécialisé dans l’accompagnement et la résolution de litiges pour une clientèle francophone, principalement en France. J’ai pris en charge un large éventail de demandes inbound : aide à la recherche d’emploi, accompagnement juridique de base, vérification de comptes clients, gestion de réclamations sur colis non reçus (Colissimo, GLS, DPD, UPS…), création et suivi de tickets d’incident destinés aux services experts, ainsi que traitement des demandes de résiliation d’abonnement, remboursement et suivi de réservation.

J’ai créé les fiches réclamations et dossiers de résiliation en recueillant avec précision les informations personnelles et contractuelles nécessaires, tout en redirigeant efficacement vers les départements compétents lorsque requis. J’ai veillé à une information toujours exacte et transparente, en respectant strictement les procédures internes, les normes de qualité et l’interdiction de fournir des réponses approximatives ou erronées.

J’ai adopté une posture patiente et bienveillante, en prenant le temps d’écouter activement chaque client pour comprendre ses enjeux et proposer un accompagnement adapté et rassurant.

Cette expérience m’a permis de développer une grande polyvalence, une patience accrue et une capacité renforcée à accompagner efficacement les clients dans des situations parfois complexes ou émotionnelles, contribuant ainsi à une meilleure résolution des litiges et à une satisfaction client améliorée.

Conseiller Commercial Télévendeur

De 2023 à 2024 • Groupe Meilleurtaux : AFI assurance • Madagascar

Spécialisé dans la vente directe de mutuelles santé par téléphone, auprès d’une clientèle résidant exclusivement en France.

J’ai pris en charge l’intégralité du processus de vente : qualification des leads entrants ou sortants, prise de rendez-vous, analyse approfondie des besoins et attentes du client, puis proposition personnalisée parmi plusieurs compagnies d’assurance pour identifier la mutuelle offrant le meilleur rapport qualité-prix. J’ai conduit les entretiens de manière consultative et transparente, en respectant scrupuleusement les besoins réels du prospect et les obligations réglementaires du secteur, avant de réaliser le closing et la signature immédiate du contrat avec mise en place effective.

J’ai adapté systématiquement mon discours et mes arguments aux profils variés (âge, situation familiale, antécédents médicaux, budget), en mettant l’accent sur la valeur ajoutée et la couverture optimale.

Cette expérience m’a permis d’affiner significativement les techniques de négociation, de persuasion et d’adaptation rapide au client, tout en développant une approche orientée résultats et satisfaction immédiate. J’ai contribué à la conversion efficace des prospects qualifiés en contrats actifs, en maintenant un haut niveau de transparence et de respect des attentes exprimées.

Conseiller Client Agent SAV

De 2019 à 2023 • Groupe iliad : Free France • Madagascar

J’ai exercé en tant que conseiller clientèle SAV spécialisé appels sur le projet Liberty pour les abonnés Free en France métropolitaine et à La Réunion. J’ai pris en charge l’ensemble du cycle de vie des abonnements : souscription, modification d’offre, facturation, établissement de devis et vente additionnelle de services complémentaires, tout en traitant simultanément les réclamations et les incidents techniques.

J’ai réalisé le diagnostic technique à distance en cas de panne, proposé des solutions adaptées, suivi les interventions et accompagné les clients jusqu’à la résolution complète, en respectant rigoureusement les indicateurs de DMT, de satisfaction client, de productivité et de qualité.

J’ai géré un volume élevé d’appels et d’e-mails entrants avec réactivité et professionnalisme, en adaptant mon discours aux profils variés (particuliers, clients réunionnais, expatriés) pour maximiser le taux de résolution au premier contact.

J’ai contribué activement à la fidélisation et à la rétention grâce à une écoute attentive, des réponses précises et personnalisées, et une gestion proactive des situations délicates.

Cette expérience m’a permis de développer un excellent sens relationnel, une forte capacité d’adaptation, une réactivité marquée et un haut niveau d’exigence dans le suivi des dossiers, tout en maintenant d’excellents indicateurs de satisfaction et de performance individuelle.

Compétences

Hard Skills : GRC

Soft Skills : Leadership, Management, Fibre commerciale, Esprit d'analyse

Atouts : Proactif

Diplômes et Formations

L2

De 2014 à 2016 • FLSH Ankatso Antananarivo

Département d'Étude Française et Francophone DEFF, parcours Langue culture et Management (LCM)

Bac A2

De 2012 à 2012 • Lycée Andohalo Antananarivo

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

6 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1

Outils et logiciels pratiqués

Microsoft Office Teams — 4 ansCRM — 4 ansX-Diag — 4 ans

Marchés couverts

France