Chef de Projet Support Client Multilingue et Optimisation Web
Un collaborateur salarié de Good-ID exerce cette compétence dans notre pôle « Service client & administratif » — relation client, support multilingue, saisie et back-office — sous l'encadrement de nos chefs de projet. La prestation s'appuie sur 9 années de métier et se réalise en français (B2) et en anglais (B2). Exécution à distance dans le cadre d'un contrat de services avec Good-ID Sàrl, employeur du collaborateur et responsable du résultat livré.
Le poste et le parcours
En tant que spécialiste dans la gestion de projets de support client multilingues pour des entreprises européennes, j'ai développé une expertise en optimisation de contenus web et marketing. Mon parcours en BPO m'a permis de maîtriser le conseil technique, la supervision d'équipe et le contrôle qualité. Je suis apte à piloter des projets complexes, à analyser les performances et à déployer des solutions efficaces, garantissant une satisfaction client élevée. Je suis immédiatement opérationnel pour contribuer au succès de vos opérations en Europe.
Expériences professionnelles
Admin et support client
Depuis février 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Gestion autonome de projets de support client multilingues pour des entreprises européennes, garantissant une satisfaction client élevée. Rédaction et optimisation de contenus web et marketing, contribuant à l'amélioration du référencement naturel et de l'engagement utilisateur. Analyse des performances et ajustement des stratégies pour atteindre les objectifs définis. Collaboration étroite avec les équipes internes des clients pour assurer une intégration fluide des services. Utilisation de plateformes CRM et d'outils d'analyse de données pour le suivi et le reporting.
Conseiller technique
De août 2021 à janvier 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Apport de support technique de niveau 1 et 2 aux utilisateurs finaux pour des clients B2C et B2B, assurant la résolution de leurs problématiques techniques complexes. Analyse et diagnostic des incidents remontés, puis mise en œuvre de solutions adaptées, contribuant à une amélioration continue de la satisfaction client. Collaboration étroite avec les équipes de développement pour remonter les bugs identifiés et participer à l'optimisation des produits. Rédaction de documentations techniques et de procédures pour enrichir la base de connaissances interne, facilitant l'autonomie des utilisateurs et la formation des nouveaux conseillers.
Agent Back Office
De janvier 2021 à juin 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Assuré le contrôle qualité des opérations de back-office pour des clients européens, garantissant la conformité des processus et la satisfaction des exigences contractuelles. Analyser les écarts et proposer des actions correctives, contribuant à l'amélioration continue des services. Rédigé des rapports de performance détaillés, permettant un suivi précis des indicateurs clés et une prise de décision éclairée.
Agent téléphonique
De décembre 2019 à juillet 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Gérer un portefeuille de demandes clients en assurant un support de premier niveau pour divers services externalisés, garantissant la satisfaction et la fidélisation. Traité quotidiennement un volume significatif d'appels et de requêtes écrites, en respectant les procédures établies et les indicateurs de performance. Résoudre efficacement les problématiques rencontrées, contribuant à maintenir une qualité de service élevée et à renforcer l'image de marque des clients partenaires.
Chef de projet
De juin 2019 à novembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Pilotage de l'intégration de nouvelles solutions logicielles pour optimiser les processus clients, en assurant la coordination des équipes techniques et opérationnelles. J'ai défini les spécifications fonctionnelles, suivi le développement et mené les phases de tests, garantissant la conformité aux exigences contractuelles. J'étais responsable de la communication avec les parties prenantes, incluant des clients internationaux, pour aligner les attentes et rapporter l'avancement. Cette démarche a permis de livrer des projets dans les délais impartis, améliorant l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
Conseiller Client
De avril 2018 à mai 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Gérer un portefeuille de clients pour une entreprise d'externalisation, assurant le support et la résolution de problématiques complexes. Appliquer des protocoles de communication standardisés pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client. Contribuer à l'amélioration continue des processus en remontant les retours clients et en proposant des optimisations. Atteint régulièrement les objectifs de performance individuels en matière de qualité de service et de temps de traitement.
Superviseur
De novembre 2017 à février 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Encadrement d'une équipe de 15 conseillers clientèle pour des campagnes de relation client externalisées, assurant l'atteinte des objectifs de qualité de service et de productivité. J'ai été responsable de l'intégration et du suivi des performances individuelles, en mettant en œuvre des plans d'action ciblés pour l'amélioration continue. J'ai également géré la planification des activités et la résolution des incidents opérationnels, contribuant à maintenir un taux de satisfaction client élevé.
teleconseiller B2C
De décembre 2016 à octobre 2017 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Gérer un portefeuille d'appels entrants et sortants pour divers clients B2C, assurant un support de premier niveau et la qualification des demandes. Résoudre efficacement les requêtes clients, fournir des informations précises sur les produits et services, et orienter les utilisateurs vers les solutions adaptées. Contribué à l'atteinte des objectifs de satisfaction client en maintenant un taux de résolution au premier contact élevé. Saisi et mis à jour les données clients dans le CRM, garantissant la fiabilité des informations.
agent de liaison pour la Francophonie
De novembre 2016 à novembre 2016 • Madagascar
Assuré la coordination logistique et administrative des délégations francophones, facilitant la communication interculturelle et le bon déroulement des échanges. Contribué à l'organisation des plannings et à la préparation des supports de réunion, garantissant l'efficacité des sessions de travail.
assistant chargé de déploiement
De juin 2016 à juillet 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Appui au déploiement de solutions d'externalisation pour des clients internationaux, contribuant à l'intégration technique et fonctionnelle des services. Participation à la coordination des équipes internes et à la documentation des processus de mise en œuvre. Suivi des indicateurs clés de performance initiaux et identification des points d'amélioration. Contribution à l'optimisation des procédures de déploiement pour garantir la conformité aux exigences client.
Conseiller client
De décembre 2015 à avril 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar
Assuré le support client multicanal (téléphone, email) pour des services variés, répondant aux demandes d'information, de résolution de problèmes et de suivi de commandes. Gérer un volume quotidien élevé d'interactions, en garantissant une qualité de service constante et une satisfaction client optimale. Appliquer les procédures internes pour la qualification des requêtes et l'escalade des cas complexes, contribuant à la fluidité des opérations. Maintenir un taux de résolution au premier contact élevé, optimisant l'efficacité opérationnelle et l'expérience utilisateur.
Compétences
Hard Skills : Gestion de Projet, Optimisation SEO/Contenu, Support Client Multilingue, Analyse de Performance, CRM & Outils d'Analyse
Soft Skills : Leadership d'Équipe, Résolution de Problèmes, Communication Interculturelle, Orientation Client, Adaptabilité
Atouts : Expérience de travail avec des clients ou donneurs d'ordre européens ou nord-américains (implicite via BPO/call centers), Expérience du travail à distance (Freelancer)
Diplômes et Formations
3ème année en Marketing Communication
De 2014 à 2015 • ISCAM
Participation au Camp Excell Madagascar
2014 • Camp Excell Madagascar
Diplôme en téléopérateur et Commercial
2012 • H-formation
Baccalauréat Economique et Social
De 2011 à 2012 • Lycée Privé La Clairefontaine Ambodivoanjo
Obtention du permis de conduire catégorie B
2012
En bref
- Domaine d'expertise
- Service client & administratif
- Expérience
- 9 ans d'expérience
- Langues de travail
- Outils et logiciels pratiqués
- Marchés couverts
Confier une prestation dans ce domaine
Décrivez votre besoin : nous constituons l'équipe, nous l'encadrons et nous répondons du résultat livré. Good-ID reste l'employeur et l'unique interlocuteur contractuel.
Compétences proches dans ce domaine
D'autres savoir-faire exercés par nos collaborateurs salariés au sein de l'expertise « Service client & administratif », encadrés de la même manière par Good-ID.
- Technicien Support IT Mobilité / Relation Client MultilingueFrançais C1 · Anglais C1 · Réf. 20393
- Chargée de Relation Client Multilingue et Support AdministratifFrançais C1 · Anglais C1 · Réf. 20137
- Chargé de Support Client Multilingue InternationalFrançais C1 · Anglais C1 · Réf. 20373
- Chargé de Relation Client et Optimisation Parcours UtilisateursFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20031
- Chargée de Relation Client B2B et Support TechniqueFrançais B2 · Anglais B2 · Réf. 20621
- Chargé de Relation Client International et Support AdministratifFrançais C1 · Anglais B2 · Réf. 20599
- Gestionnaire Back-office Conformité Administrative et Support ClientFrançais B2 · Anglais B2 · Réf. 20177
- Assistant Virtuel Bilingue / Support Client InternationalFrançais B2 · Anglais B2 · Réf. 20477
Fiche anonymisée : aucun nom, aucune coordonnée ni aucune donnée permettant d'identifier la personne n'est publiée. Publication à but commercial, sous la responsabilité de Good-ID Sàrl, Genève.