Chargé de Relation Client à Distance et Contrôle Qualité

Le poste et le parcours

Mon parcours en centre d'appels à Madagascar m'a permis de développer une expertise polyvalente en relation client à distance, du téléconseil à la télévente et au contrôle qualité. Je maîtrise la gestion proactive des demandes, la résolution d'incidents et l'optimisation de l'expérience client pour des donneurs d'ordre européens. Ma rigueur et ma capacité à m'adapter aux exigences de divers secteurs garantissent une intégration rapide et une valeur ajoutée immédiate.

Expériences professionnelles

Téléconseiller en freelance

De février 2023 à juillet 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer un portefeuille de clients diversifié pour une entreprise d'externalisation de processus métier, assurant la satisfaction et la fidélisation par des interactions téléphoniques proactives. Traiter les demandes d'information, les réclamations et les requêtes techniques, en apportant des solutions concrètes et personnalisées. Contribué à l'amélioration continue de l'expérience client en identifiant les points de friction et en proposant des pistes d'optimisation. Maintenir un taux de résolution au premier contact élevé, démontrant une efficacité opérationnelle et un engagement envers la qualité de service.

Télésecrétaire Médicale

De octobre 2022 à janvier 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la gestion complète des appels entrants et sortants pour des cabinets médicaux, planifiant les rendez-vous et répondant aux demandes d'information des patients. Rédigé et mis en forme des courriers médicaux et des comptes rendus de consultation avec rigueur et confidentialité. Gérer les agendas de plusieurs praticiens simultanément, optimisant leur emploi du temps et réduisant les délais d'attente pour les patients. Contribuer à l'amélioration de la satisfaction patient par une communication claire et empathique.

Télévente

De septembre 2022 à octobre 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la gestion d'appels entrants et sortants pour des campagnes de télévente B2C, en respectant les scripts et les objectifs de conversion. Qualifier les prospects et identifier leurs besoins pour proposer des solutions adaptées. Maintenir une base de données clients à jour et générer des rapports d'activité quotidiens. Contribué à l'atteinte des objectifs de vente mensuels de l'équipe.

Contrôleur de vente

De mars 2021 à mai 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Évaluer la conformité et la qualité des ventes réalisées par les agents de centre d'appels, garantissant le respect des procédures internes et des attentes clients. Analyser les enregistrements d'appels pour identifier les points forts et les axes d'amélioration, contribuant à l'optimisation des performances commerciales. Rédigé des rapports détaillés sur les résultats des contrôles, permettant un suivi précis de la qualité des interactions clients. Ce rôle a directement impacté la fiabilité des données de vente et la satisfaction des clients finaux des entreprises partenaires.

Téléconseiller

De juin 2020 à mars 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la gestion proactive des demandes clients relatives au suivi de commandes par téléphone et chat, garantissant une expérience fluide et réactive. Traité un volume significatif d'interactions quotidiennes, apportant des solutions concrètes et des informations précises. Contribuer à maintenir un haut niveau de satisfaction client en résolvant efficacement les problématiques et en anticipant les besoins. Développé une expertise dans la navigation des systèmes de gestion des commandes pour fournir des réponses rapides et pertinentes.

Télévente

De mars 2020 à juin 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Démarchage téléphonique de prospects qualifiés pour la commercialisation de forfaits internet et d'abonnements à des bouquets de chaînes télévisées. Présentation détaillée des offres, gestion des objections et finalisation des ventes, contribuant directement à l'atteinte des objectifs commerciaux fixés. Suivi rigoureux des argumentaires de vente et des procédures internes pour garantir la qualité du service client.

Téléconseiller

De juillet 2019 à janvier 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la gestion des appels entrants et des interactions par chat pour le service de suivi de commande, garantissant une résolution rapide et efficace des demandes clients. Appliquer les procédures internes pour maintenir un niveau élevé de satisfaction et de fidélité client. Contribuer à l'optimisation de l'expérience client en fournissant des informations précises et un support personnalisé.

Téléconseiller

De mars 2019 à juillet 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer la prise de commandes et le service après-vente pour des clients variés, gérant un volume quotidien de 80 appels entrants. Résoudre efficacement les requêtes clients, améliorant leur satisfaction et contribuant à maintenir un taux de résolution au premier contact de 85%. Appliquer rigoureusement les scripts et procédures établies pour garantir une qualité de service constante.

Conseiller client

De juillet 2018 à décembre 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer un volume quotidien d'appels entrants pour le suivi de livraisons, assurant une information précise et un support réactif aux clients. Résoudre efficacement les requêtes et les incidents liés aux acheminements, contribuant à maintenir un haut niveau de satisfaction client. Appliquer les procédures établies pour la gestion des litiges et le traitement des réclamations, garantissant la conformité des réponses. Contribuer à la fidélisation de la clientèle en offrant une expérience de service fluide et professionnelle.

Compétences

Hard Skills : Relation Client à Distance, Télévente B2C, Contrôle Qualité Ventes, Gestion Proactive Incidents, Secrétariat Médical à Distance

Soft Skills : Résolution de Problèmes, Adaptabilité Multitâches, Communication Empathique, Rigueur Opérationnelle, Optimisation Expérience Client

Atouts : Expérience avérée de travail avec des clients/donneurs d'ordre européens (via BPO à Madagascar), Expérience du travail à distance

Diplômes et Formations

FILIÈRE DROIT (2ÈME ANNÉE)

CNTEMAD

Baccalauréat série A2

Lycée Nomentsoa

Terminale

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

5 ans d'expérience

Langues de travail

Français · B2

Marchés couverts

FranceBelgique