RESPONSABLE DE PRODUCTION - RESPONSABLE DE DEPARTEMENT

Le poste et le parcours

Experte confirmée en management opérationnel et stratégique de centres de relation client, je pilote des équipes vers l'excellence, optimisant la productivité et la qualité de service. Maîtrisant les normes RGPD et ISO, je garantis une conformité rigoureuse. Proactive et orientée résultats, j'apporte une valeur ajoutée immédiate aux entreprises européennes, assurant une performance durable et une satisfaction client inégalée.

Expériences professionnelles

Responsable Département Call

De juillet 2024 à janvier 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Expérience dans le secteur de l’assistanat, médical, téléprospection, SAV, télésecrétariat et service client pour des clients basés en France et en Belgique.

Responsable du département Call sur plusieurs projets, notamment Almerys, Thelem, Jacques Brian, CES, Viagogo, EOLE, Tiers Payant Assistant, Health Solution et Super Zen.

Mission incluant le suivi et le pilotage de chaque projet pour garantir le respect des engagements contractuels auprès du CDO, en termes de productivité et de qualité de prestation.

Participation à la montée en compétence des managers sur chaque projet.

Application rigoureuse des normes RGPD et ISO.

Communication et échanges réguliers avec le CDO et la direction du siège pour assurer l’alignement stratégique et opérationnel.

Contribution à l’amélioration continue des processus et à la satisfaction des clients.

Directrice de site en Centre de Contact

De juillet 2024 à janvier 2025 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Expérience dans le secteur de la téléprospection pour des clients basés en Suisse, dans le cadre des projets YALLO et SUNRISE.

Responsable du département Call, en charge du suivi et du pilotage de chaque projet afin d’assurer le respect des engagements contractuels auprès du CDO, en termes de productivité et de qualité de prestation.

Application rigoureuse des normes RGPD pour garantir la conformité des opérations.

Supervision des équipes et accompagnement à la montée en compétence des collaborateurs.

Communication et échanges réguliers avec le CDO et la direction générale pour aligner les objectifs opérationnels et stratégiques.

Contribution à l’amélioration continue des processus et à l’optimisation de la performance des projets.

Opérations Manager

De août 2023 à juillet 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Expérience dans les secteurs de la téléprospection, SAV, service client, certification BO, bancaire et énergie pour des clients basés à Madagascar, Suisse, Sénégal, Mayotte, La Réunion, Comores, Seychelles et France.

Opérations Manager sur les projets Welight, Stellarix, Telco-oi, Free Sénégal, BNI Madagascar, Mutuelle Santé Suisse, Yas Comores et Oodoo.

Mission incluant le suivi et le pilotage de chaque projet afin d’assurer le respect des engagements contractuels auprès du CDO, en termes de productivité et de qualité de prestation.

Supervision et montée en compétence des chargés de qualité et des managers Coach sur chaque projet.

Application rigoureuse des normes RGPD pour garantir la conformité des opérations.

Communication et échanges réguliers avec le CDO pour l’alignement stratégique et opérationnel.

Contribution à l’amélioration continue des processus et à l’optimisation des performances.

Contact Center Manager

De janvier 2024 à mars 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Expérience dans le secteur de la téléprospection, SAV, service client, certification BO et bancaire pour des clients basés à Madagascar, Suisse, Sénégal, Mayotte, La Réunion, Comores et Seychelles.

Contact Center Manager sur les projets Welight, Stellarix, Telco-oi, Free Sénégal, BNI Madagascar, Mutuelle Santé Suisse, Yas Comores et Oodoo.

Mission incluant le suivi et le pilotage de chaque projet afin d’assurer le respect des engagements contractuels auprès du CDO, en termes de productivité et de qualité de prestation.

Supervision et montée en compétence des Opérations Managers, chargés de qualité et Managers Coach sur chaque projet.

Négociation avec le CDO et extension des activités pour optimiser la performance et l’efficacité des centres de contact.

Application rigoureuse des normes RGPD pour garantir la conformité des opérations.

Communication et échanges réguliers avec le CDO pour l’alignement stratégique et opérationnel.

Contribution à l’amélioration continue des processus et à la satisfaction des clients.

Superviseur

De janvier 2020 à 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Expérience dans les secteurs FAI, Énergie et suivi des colis pour des clients basés en France et à La Réunion.

Superviseur sur les projets ZEOP, ENGIE et Pickup, en charge du suivi et du pilotage de chaque projet afin d’assurer le respect des engagements contractuels auprès du CDO, en termes de productivité et de qualité de prestation.

Coordination et encadrement de l’équipe, accompagnement et montée en compétence des agents.

Analyse des performances et reporting régulier pour le CDO.

Participation au démarrage et à la mise en œuvre des projets.

Application rigoureuse des normes RGPD pour garantir la conformité des opérations.

Contribution à l’amélioration continue des processus et à l’efficacité opérationnelle des équipes.

Administrateur des ventes

De novembre 2017 à mars 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Expérience dans le secteur FAI pour un client basé à La Réunion, dans le cadre du projet ZEOP.

Superviseur responsable de la gestion des contrats de vente, de l’analyse des données et du reporting régulier.

Coordination et encadrement de l’équipe pour assurer la productivité et la qualité des prestations.

Application rigoureuse des normes RGPD pour garantir la conformité des opérations.

Communication et échanges continus avec le CDO ainsi qu’avec l’équipe commerciale et le back office de La Réunion.

Contribution à l’amélioration continue des processus et à l’optimisation des performances.

Suivi du respect des engagements contractuels et accompagnement des agents pour la montée en compétence.

Gestion Recouvrement CDO

De juillet 2018 à décembre 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar Expérience dans le secteur de la formation et du recouvrement pour un client basé en France, dans le cadre du projet Impro2.

Responsable de la gestion du recouvrement des impayés et du suivi des retards de facturation.

Suivi rigoureux des procédures et application stricte des normes RGPD pour garantir la conformité des opérations.

Coordination avec les équipes et mise en place de stratégies efficaces pour améliorer les taux de recouvrement.

Communication régulière avec le CDO pour le reporting et l’alignement des actions.

Contribution à l’optimisation des processus et à la satisfaction client.

Analyse des résultats et mise en place de mesures correctives pour renforcer l’efficacité du recouvrement.

Assistante de direction dans une entreprise d'importation PPN et raffinerie d'huile

De juillet 2016 à juillet 2017 • BIDCO, NOSIMA, BA Leasing • Madagascar

Expérience dans le secteur de l’importation PPN et de la raffinerie d’huile pour des clients basés à Madagascar, dans le cadre des projets BIDCO, NOSIMA et BA Leasing.

Assistante de direction, chargée de l’assistance au DG incluant l’organisation du planning, des déplacements et le suivi des activités quotidiennes.

Gestion et coordination des opérations administratives, financières et logistiques pour assurer le bon déroulement des projets.

Communication et échanges réguliers avec les douanes, les commerciaux et les responsables transit pour garantir la conformité et l’efficacité des opérations.

Suivi des dossiers et organisation des priorités pour optimiser le fonctionnement du service.

Contribution à l’amélioration des processus internes et à la fluidité des opérations.

Rédactrice gestionnaire de contenu

De juillet 2015 à juillet 2016 • YAS MADAGASCAR (Portail MOOV) • Madagascar

Expérience dans le secteur FAI pour le projet YAS Madagascar (Portail MOOV) à Madagascar.

Rédactrice et gestionnaire de contenu, chargée de la création et de la rédaction de contenus pour différents supports.

Gestion des réseaux sociaux et animation des plateformes afin de renforcer la visibilité et l’engagement.

Couverture médiatique des événements pour assurer une communication cohérente et professionnelle.

Coordination avec les équipes internes pour planifier et publier les contenus selon les objectifs stratégiques.

Suivi de la qualité et de la pertinence des contenus diffusés.

Contribution à l’amélioration continue des supports de communication et à la satisfaction du client.

Compétences

Hard Skills : Gestion quotidienne des opérations, Suivi des performances et des objectifs, Gestion des plannings et des ressources, Pilotage des indicateurs clés de performance (KPI), Suivi des budgets et maîtrise des coûts

Soft Skills : Encadrement et motivation des équipes, Communication avec les clients et partenaires, Résolution des problèmes et gestion des imprévus, Maintien d'une ambiance de travail positive et productive, Adaptation aux besoins spécifiques des clients

Atouts : Formation et montée en compétences des agents, Optimisation des processus opérationnels, Gestion des relations avec les donneurs d'ordre, Participation à la stratégie commerciale, Développement de l'activité

Diplômes et Formations

MASTER 1 en Interculturalité & entreprise : Communication et Management D'entreprise

FLSH-DEFF Université d'Ankatso en collaboration avec Rennes 2 Haute Bretagne

Licence en Langue Culture-Communication et Management : Communication et Management d'entreprise

FLSH-DEFF Université d'Ankatso

Diplôme d'Étude Littéraire : Etude Littéraire

FLSH-DEFF Université d'Ankatso

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

11 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1Anglais · B2

Outils et logiciels pratiqués

collab — 2 ansVicidial — 2 ans

Marchés couverts

SuisseFranceBelgique