Team Leader Centre d'Appels BPO

Le poste et le parcours

En tant que Team Leader en centre d'appels BPO, je pilote des équipes de conseillers clients pour atteindre des objectifs de performance et de qualité de service. Mon parcours inclut la gestion de projets événementiels complexes et le support technique pour des entreprises européennes, démontrant une forte capacité d'organisation et de résolution de problèmes. Je maîtrise l'optimisation des processus et la montée en compétences des collaborateurs, assurant une valeur ajoutée immédiate.

Expériences professionnelles

Team leader Call Center

Depuis mai 2021 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Pilotage et supervision d'une équipe de 15 conseillers clients pour atteindre les objectifs de performance et de qualité de service. Mise en place de plans d'action correctifs et de sessions de coaching individuelles pour optimiser la productivité et la satisfaction client. Analyse des indicateurs clés et reporting régulier à la direction pour identifier les axes d'amélioration. Contribution à l'amélioration continue des processus opérationnels et à la montée en compétences des collaborateurs.

Télésecrétariat médical

De septembre 2022 à mars 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer un volume quotidien de 80 appels entrants pour des cabinets médicaux français, assurer la prise de rendez-vous, la gestion des urgences et la transmission d'informations critiques. Traiter les demandes administratives des patients et des professionnels de santé, garantissant la fluidité des parcours de soins. Utiliser des logiciels de gestion de cabinet pour la mise à jour des dossiers patients et la planification des consultations. Contribué à l'optimisation de l'organisation des agendas médicaux, améliorant la satisfaction des patients et l'efficacité opérationnelle des praticiens.

Wedding planner

Depuis janvier 2018 • DoReMiEventS • Madagascar

Conception et coordination intégrale de mariages sur mesure, de la première consultation à la gestion du jour J, garantissant une expérience client personnalisée et sans accroc. Négociation et gestion des contrats avec un réseau de prestataires haut de gamme, optimisant les budgets clients tout en maintenant des standards de qualité élevés. Élaboration de plannings détaillés et supervision des équipes sur site pour assurer la fluidité des événements. Création de concepts thématiques uniques, intégrant les dernières tendances et les préférences spécifiques de chaque couple. Gestion simultanée de plusieurs projets, démontrant une forte capacité d'organisation et de résolution de problèmes sous pression.

Assistante technique pour SFR CARAÏBE

De décembre 2019 à juin 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Apporter un support technique de premier niveau aux clients SFR Caraïbe, gérant les incidents liés aux services de télécommunication (internet, mobile, TV). Diagnostiqué et résolu les problèmes techniques courants, escaladant les cas complexes aux équipes spécialisées. Assurer la satisfaction client par une communication claire et empathique, contribuant à maintenir la qualité de service.

Superviseur

De août 2019 à décembre 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assuré la coordination et le suivi opérationnel d'une équipe de téléconseillers, garantissant l'atteinte des objectifs de performance et la qualité du service client. Mise en œuvre des plans d'action correctifs et des sessions de coaching individualisé pour optimiser les indicateurs clés. Contribuer à l'amélioration continue des processus en identifiant les points de blocage et en proposant des solutions pragmatiques. Maintenir un environnement de travail stimulant et collaboratif, favorisant la montée en compétences des collaborateurs.

Conseiller client (Assistance technique)

De juin 2017 à août 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Assurer le support technique de premier niveau pour une clientèle francophone, gérant un volume quotidien de 50 à 70 appels entrants. Diagnostiqué et résolu les incidents techniques liés aux services internet et téléphoniques, en utilisant des scripts et des bases de connaissances internes. Contribué à l'amélioration continue de la satisfaction client en maintenant un taux de résolution au premier contact de 85%. Collaborer avec les équipes support de niveau 2 pour escalader les problèmes complexes et garantir un suivi efficace.

ACQ (Assistante Contrôleur Qualité)

De septembre 2016 à janvier 2017 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Garantie de la conformité des prestations de service client pour des opérateurs français, en analysant quotidiennement des échantillons d'appels et en identifiant les écarts par rapport aux standards de qualité définis. Contribution à l'amélioration continue des processus en remontant les anomalies récurrentes et en participant à la mise en place d'actions correctives. Rédaction de rapports synthétiques sur les performances qualité, permettant d'éclairer les décisions managériales et d'assurer la satisfaction des clients finaux.

Télé-enquêtrice

De juin 2015 à juillet 2016 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Réalisation d'enquêtes téléphoniques auprès de panels ciblés pour des études de marché, collectant des données qualitatives et quantitatives. Application rigoureuse des scripts d'entretien et des protocoles de confidentialité. Saisie et vérification des informations recueillies dans le système dédié, assurant la fiabilité des bases de données. Contribution à la production de livrables pour des clients variés, optimisant la qualité des retours d'information.

Secrétaire administrative à temps partiel

De janvier 2014 à décembre 2014 • Université SFD • Madagascar

Gérer l'organisation administrative des dossiers étudiants et du personnel enseignant, assurer la conformité des documents et le respect des échéances. Coordonner la planification des réunions et des événements départementaux, optimiser la logistique et la communication interne. Assuré la rédaction et la diffusion des correspondances officielles, garantissant une information claire et précise. Contribuer à la fluidité des opérations quotidiennes du département, facilitant le travail des équipes pédagogiques et administratives.

Compétences

Hard Skills : Gestion de projet, Optimisation des processus, Analyse de données, Support technique, Reporting

Soft Skills : Leadership d'équipe, Résolution de problèmes, Communication client, Adaptabilité, Gestion du stress

Diplômes et Formations

Première année en Hôtellerie et Restauration

De 2018 à 2019 • INTH Ampefiloha

Études supérieures en SOCIOLOGIE

De 2013 à 2014 • Université Ankatso

Formation Cuisine et Pâtisserie

2013 • LAGRACE

Baccalauréat Série A2

De 2012 à 2013 • Lycée privé Ranaivosoa

Formation en Éducatrice d'enfant

2011 • ONG "KELY MAHEFA"

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

12 ans d'expérience

Langues de travail

Français · B2

Marchés couverts

FranceBelgiqueCanada