Gérante Centre d'Appels BPO / Formatrice Opérationnelle

Le poste et le parcours

En tant que Gérante de centre d'appel en BPO, j'ai piloté l'optimisation des opérations et la performance d'équipes de 50 téléconseillers, augmentant la productivité de 15%. Mon parcours inclut la conception et l'animation de formations pour des clients internationaux, garantissant une montée en compétences rapide et une qualité de service élevée. Je maîtrise l'analyse de KPIs et l'amélioration continue des processus, prête à apporter une valeur ajoutée immédiate à une entreprise européenne.

Expériences professionnelles

Gérante de centre d'appel

De janvier 2023 à décembre 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Supervisé l'ensemble des opérations d'un centre d'appels BPO, garantissant l'atteinte des objectifs de performance et la satisfaction client. Dirigé une équipe de 50 téléconseillers, assurant leur formation continue, leur montée en compétences et leur motivation. Optimiser les processus opérationnels pour améliorer l'efficacité et la qualité de service. Mise en place des indicateurs de performance clés (KPIs) et analysé des données pour identifier les axes d'amélioration. Contribué à l'augmentation de la productivité de 15% et à la réduction du taux d'attrition de 10% sur la période.

Formatrice

De janvier 2022 à décembre 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Conception et animation de modules de formation initiale et continue pour des équipes de conseillers clientèle, visant à optimiser leurs compétences opérationnelles et la qualité de service. Évaluation des besoins de formation et adaptation des contenus pédagogiques pour répondre aux exigences spécifiques des clients internationaux de l'entreprise. Accompagnement individualisé des collaborateurs pour assurer une montée en compétence rapide et efficace. Contribution à l'amélioration continue des processus de formation, résultant en une réduction significative du temps d'intégration des nouvelles recrues et une augmentation de la satisfaction client.

Formatrice

De janvier 2020 à décembre 2022 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Conçu et animé des sessions de formation initiales et continues pour des équipes de téléconseillers, visant l'acquisition de compétences techniques et comportementales pour divers projets clients. Évaluer la progression des apprenants et adapter les contenus pédagogiques pour garantir l'atteinte des objectifs de performance. Contribué à l'amélioration continue des modules de formation en intégrant les retours terrain et les évolutions des besoins clients.

Agent Call

De janvier 2018 à décembre 2020 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer un portefeuille d'appels entrants et sortants pour des clients du secteur des assurances, assurant une qualité de service constante et la satisfaction des usagers. Traiter les demandes d'information, les réclamations et les souscriptions, en respectant scrupuleusement les procédures établies et les objectifs de performance. Contribuer à l'amélioration continue des processus en remontant les retours clients et les dysfonctionnements identifiés. Atteint systématiquement les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs au temps de traitement et au taux de résolution au premier contact.

Agent Call

De janvier 2015 à décembre 2018 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Gérer un portefeuille de demandes clients pour un acteur majeur du secteur de la santé, assurant un support de premier niveau et la résolution de problématiques complexes. Appliquer des protocoles d'intervention stricts pour garantir la qualité du service et la satisfaction client. Contribué activement à l'atteinte des objectifs de performance individuels et collectifs, maintenant un taux de résolution au premier contact élevé. Collaboré au sein d'une équipe multiculturelle pour optimiser les processus et améliorer l'expérience utilisateur.

Animatrice

De janvier 2013 à décembre 2015 • AIRTEL • Madagascar

Conduite d'actions de promotion et de sensibilisation auprès de la clientèle sur les offres de services de télécommunications, contribuant à l'amélioration de la visibilité des produits. Organisation et animation d'événements commerciaux en point de vente et hors site, visant à dynamiser les ventes et à renforcer l'engagement client. Recueil des retours clients pour identifier les axes d'amélioration et participer à l'optimisation des stratégies marketing locales. Contribution active à l'atteinte des objectifs de vente et à l'accroissement de la satisfaction client.

Enquêtrice

De janvier 2012 à décembre 2013 • BIF (Birao Ifoton'ny Fananan-tany) • Faratsiho

A mené des enquêtes de terrain approfondies pour collecter des données foncières, contribuant à la sécurisation des titres de propriété. A interagi directement avec les populations locales pour vérifier les informations et résoudre les litiges potentiels. A documenté avec rigueur les dossiers, assurant la conformité des informations recueillies. A contribué à la fiabilisation du cadastre local, impactant positivement la transparence des transactions.

Enquêtrice

De janvier 2007 à décembre 2012 • ROR (Réseau des Observatoires Rurales) • Itasy, Vakinankaratra, Marovoay

A mené des enquêtes de terrain approfondies auprès des populations rurales dans les régions d'Itasy, Vakinankaratra et Marovoay, collectant des données primaires essentielles pour l'analyse socio-économique. A contribué à l'élaboration de rapports d'évaluation des besoins et des impacts des politiques publiques, fournissant des informations fiables pour l'ajustement des stratégies de développement rural. A participé activement à la sensibilisation des communautés aux enjeux locaux, renforçant l'engagement citoyen.

Compétences

Hard Skills : Gestion Opérationnelle BPO, Analyse KPI & Reporting, Conception Pédagogique, Optimisation Processus, Management d'Équipe

Soft Skills : Leadership Stratégique, Communication Interculturelle, Résolution de Problèmes, Orientation Résultats, Adaptabilité

Atouts : Expérience avérée de travail avec des clients ou donneurs d'ordre étrangers (via BPO)

Diplômes et Formations

BACC+2 en Géographie Rurale

2010 • Ankatso

BAC Série A1

2007 • Lycée Nanisana Antananarivo

BEPC

2003 • Collège « Les Cyprès »

à Antsirabe

CEPE

1999 • Collège « Les Cyprès »

à Antsirabe

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

18 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C2Allemand · B2

Marchés couverts

SuisseFranceBelgiqueCanada