Leiterin eines BPO-Callcenters / Ausbilderin für operative Aufgaben

Funktion und Werdegang

Als Leiterin eines Callcenters im Bereich BPO habe ich die Optimierung der Abläufe und die Leistung von Teams mit 50 Callcenter-Mitarbeitern vorangetrieben und dabei die Produktivität um 15 % gesteigert. Zu meinen Aufgaben gehörte die Konzeption und Durchführung von Schulungen für internationale Kunden, um einen schnellen Kompetenzaufbau und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. Ich beherrsche die Analyse von KPIs und die kontinuierliche Prozessverbesserung und bin bereit, einem europäischen Unternehmen sofortigen Mehrwert zu bieten.

Berufserfahrung

Leiterin eines Callcenters

Januar 2023 bis Dezember 2024 • Business-Process-Outsourcing-Unternehmen (BPO) – Madagaskar

Beaufsichtigung des gesamten Betriebs eines BPO-Callcenters, um die Erreichung der Leistungsziele und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Leitung eines Teams von 50 Callcenter-Mitarbeitern, Sicherstellung ihrer kontinuierlichen Weiterbildung, Kompetenzentwicklung und Motivation. Optimierung der betrieblichen Abläufe zur Steigerung der Effizienz und der Servicequalität. Einführung von Leistungskennzahlen (KPIs) und Analyse der Daten zur Ermittlung von Verbesserungspotenzialen. Trug im betreffenden Zeitraum zu einer Produktivitätssteigerung von 15 % und einer Senkung der Fluktuationsrate um 10 % bei.

Ausbilderin

Januar 2022 bis Dezember 2023 • Outsourcing-Unternehmen (BPO) – Madagaskar

Konzeption und Durchführung von Einarbeitungs- und Weiterbildungsmodulen für Kundendienstteams mit dem Ziel, deren operative Kompetenzen und die Servicequalität zu optimieren. Ermittlung des Schulungsbedarfs und Anpassung der Lehrinhalte an die spezifischen Anforderungen der internationalen Kunden des Unternehmens. Individuelle Betreuung der Mitarbeiter, um einen schnellen und effizienten Kompetenzaufbau zu gewährleisten. Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung der Schulungsprozesse, was zu einer deutlichen Verkürzung der Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führte.

Ausbilderin

Januar 2020 bis Dezember 2022 • Outsourcing-Unternehmen (BPO) – Madagaskar

Konzeption und Durchführung von Einführungs- und Fortbildungsschulungen für Teams von Telefonberatern mit dem Ziel, fachliche und verhaltensbezogene Kompetenzen für verschiedene Kundenprojekte zu vermitteln. Bewertung der Lernfortschritte und Anpassung der Schulungsinhalte, um das Erreichen der Leistungsziele sicherzustellen. Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung der Schulungsmodule durch Einbeziehung von Rückmeldungen aus der Praxis und sich ändernden Kundenanforderungen.

Call-Agent

Januar 2018 bis Dezember 2020 • Outsourcing-Unternehmen (BPO) – Madagaskar

Bearbeitung eines Portfolios aus eingehenden und ausgehenden Anrufen für Kunden aus der Versicherungsbranche unter Gewährleistung einer gleichbleibenden Servicequalität und der Kundenzufriedenheit. Bearbeitung von Informationsanfragen, Reklamationen und Vertragsabschlüssen unter strikter Einhaltung der festgelegten Verfahren und Leistungsziele. Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse durch Weiterleitung von Kundenfeedback und identifizierten Störungen. Erreicht systematisch die Key Performance Indicators (KPIs) in Bezug auf Bearbeitungszeit und Lösungsquote beim ersten Kontakt.

Call-Agent

Januar 2015 bis Dezember 2018 • Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen – Madagaskar

Bearbeitung eines Portfolios von Kundenanfragen für ein führendes Unternehmen im Gesundheitssektor, wobei ich den First-Level-Support sowie die Lösung komplexer Probleme sicherstellte. Anwendung strenger Interventionsprotokolle zur Gewährleistung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Aktiver Beitrag zur Erreichung individueller und kollektiver Leistungsziele bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung einer hohen Lösungsquote beim ersten Kontakt. Zusammenarbeit in einem multikulturellen Team zur Optimierung von Prozessen und zur Verbesserung der Benutzererfahrung.

Moderatorin

Von Januar 2013 bis Dezember 2015 • AIRTEL • Madagaskar

Durchführung von Werbe- und Sensibilisierungsmaßnahmen für Kunden zu Telekommunikationsangeboten, um die Sichtbarkeit der Produkte zu verbessern. Organisation und Moderation von Verkaufsveranstaltungen in Filialen und außerhalb der Filialen mit dem Ziel, den Umsatz anzukurbeln und die Kundenbindung zu stärken. Erfassung von Kundenfeedback zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten und Mitwirkung an der Optimierung lokaler Marketingstrategien. Aktiver Beitrag zur Erreichung der Verkaufsziele und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Befragerin

Von Januar 2012 bis Dezember 2013 • BIF (Birao Ifoton'ny Fananan-tany) • Faratsiho

Durchführung eingehender Felduntersuchungen zur Erhebung von Grundstücksdaten, wodurch zur Sicherung von Eigentumsrechten beigetragen wurde. Direkter Austausch mit der lokalen Bevölkerung zur Überprüfung von Informationen und zur Beilegung potenzieller Streitigkeiten. Hat die Akten sorgfältig dokumentiert und so die Richtigkeit der gesammelten Informationen sichergestellt. Hat zur Verbesserung der Zuverlässigkeit des lokalen Katasters beigetragen und damit die Transparenz von Transaktionen positiv beeinflusst.

Erheberin

Von Januar 2007 bis Dezember 2012 • ROR (Netzwerk der ländlichen Beobachtungsstellen) • Itasy, Vakinankaratra, Marovoay

Führte eingehende Felduntersuchungen bei der ländlichen Bevölkerung in den Regionen Itasy, Vakinankaratra und Marovoay durch und sammelte dabei Primärdaten, die für die sozioökonomische Analyse unerlässlich waren. Trug zur Erstellung von Berichten zur Bedarfsermittlung und zur Bewertung der Auswirkungen staatlicher Maßnahmen bei und lieferte zuverlässige Informationen für die Anpassung der Strategien zur ländlichen Entwicklung. Beteiligte sich aktiv an der Sensibilisierung der Gemeinden für lokale Herausforderungen und stärkte so das bürgerschaftliche Engagement.

Kompetenzen

Hard Skills: Operatives BPO-Management, KPI-Analyse & Berichterstattung, didaktische Konzeption, Prozessoptimierung, Teammanagement

Soft Skills: Strategische Führung, interkulturelle Kommunikation, Problemlösung, Ergebnisorientierung, Anpassungsfähigkeit

Stärken: Nachgewiesene Erfahrung in der Zusammenarbeit mit ausländischen Kunden oder Auftraggebern (im Rahmen von BPO)

Abschlüsse und Ausbildungen

2-jähriges Studium der ländlichen Geografie

2010 • Ankatso

Abitur (Serie A1)

2007 • Lycée Nanisana, Antananarivo

BEPC

2003 • Collège „Les Cyprès“

in Antsirabe

CEPE

1999 • Collège „Les Cyprès“

in Antsirabe

Auf einen Blick

Fachbereich

Kundenservice & Verwaltung

Erfahrung

18 Jahre Erfahrung

Arbeitssprachen

Französisch · C2Deutsch · B2

Abgedeckte Märkte

SchweizFrankreichBelgienKanada