Chargé de Flux BPO / Pilotage d'Activité et Workforce Management

Le poste et le parcours

Du pilotage en temps réel des flux BPO à la régulation de l'activité sur cinq sites distincts, j'assure l'optimisation continue des ressources pour des comptes exigeants du marché français. Ma pratique repose sur la maîtrise des indicateurs clés (QS, DMT, absentéisme) et le déploiement de reportings décisionnels fiables. Immédiatement opérationnelle, j'allie analyse méthodique des données de production et excellence de la relation client. Ma maîtrise du français et mon anglais professionnel me permettent de répondre avec précision aux exigences des entreprises européennes.

Expériences professionnelles

Conseiller Suivi de colis sur le Phone

De mai 2025 à juin 2026 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Prise en charge des appels entrants pour assurer le suivi en temps réel de l'acheminement des colis et apporter des réponses précises aux demandes des clients. Résolution de premier niveau des réclamations liées aux retards, pertes ou anomalies de livraison en appliquant rigoureusement les procédures établies. Traitement et mise à jour méthodique des données logistiques afin de garantir la fiabilité des informations transmises. Veille permanente à la qualité de la relation client par une écoute active et un traitement efficace des demandes. Contribution directe à l'amélioration de la satisfaction client et au respect des engagements de service grâce à une gestion optimale du volume d'appels.

CHARGÉE DE FLUX EXPERT

De mars 2023 à novembre 2024 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Pilotage en temps réel des flux d'activités sur la base des prévisions de contacts et des plannings établis afin de garantir une régulation fluide du trafic. Optimisation continue de l'allocation des ressources humaines en fonction des variations de volume et des compétences requises. Supervision et veille permanente des données opérationnelles pour alimenter avec précision les tableaux de bord de cinq sites distincts. Prise en charge des demandes d'analyses ponctuelles et élaboration de reportings décisionnels tout en identifiant en permanence les nouveaux besoins en indicateurs chiffrés. Cette gestion proactive garantit le maintien de la qualité de service et l'efficience globale des opérations multi-sites.

CHARGÉE DE FLUX

De avril 2019 à mars 2023 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Superviser l'acheminement des flux en temps réel en adéquation avec les prévisions de contacts et la planification établie constitue le cœur de la mission. L'affectation des ressources est ajustée en continu selon les variations de volume et les compétences requises afin d'optimiser la productivité globale. Le pilotage rigoureux de la Qualité de Service et de l'engagement garantit le respect constant des exigences opérationnelles. La surveillance quotidienne des indicateurs clés, tels que la durée moyenne de traitement et les retraits, permet d'identifier les dérives et d'émettre des alertes réactives. La rédaction et la diffusion régulières des flashs d'information sur la qualité et l'absentéisme assurent un suivi transparent de la performance. Enfin, le contrôle, la saisie et la vérification minutieuse des écarts garantissent la conformité et la fiabilité des données de production.

CONSEILLER CLIENT Amazon.fr

De juin 2018 à avril 2019 • Entreprise d'externalisation (BPO) – Madagascar

Clients : entreprises françaises

Prendre en charge la gestion globale des demandes des utilisateurs à travers le traitement réactif des appels entrants. Assurer un suivi rigoureux de chaque sollicitation en rédigeant et en envoyant un courriel récapitulatif systématique à l'issue de chaque échange téléphonique. Effectuer des rappels sortants stratégiques pour finaliser la résolution des dossiers nécessitant une investigation complémentaire. Garantir une qualité de service constante et conforme aux standards élevés d'excellence opérationnelle. Veiller au traitement fluide des réclamations afin d'optimiser l'expérience utilisateur et d'assurer une satisfaction globale à chaque interaction.

Compétences

Hard Skills : Pilotage de flux temps réel, Workforce Management (WFM), Analyse de données & Reporting, Gestion des KPI (QS, DMT, Absentéisme), Gestion de la relation client (BPO)

Soft Skills : Analyse méthodique, Réactivité & Gestion du stress, Proactivité, Rigueur & Precision, Esprit d'équipe

Atouts : Expérience de travail en BPO pour des clients français (Amazon.fr)

Diplômes et Formations

Accompagnement des personnes âgées

février 2024 • Centre la Bonté Antananarivo

ENGLISH COURSES

De juillet 2023 à décembre 2023 • Webhelp University, Andraharo

En tant que membre de l'équipe chez Webhelp, je participe activement aux cours d'anglais proposés par Webhelp University. Ces cours améliorent mes compétences en communication en anglais, renforçant ainsi ma capacité à travailler efficacement dans un environnement multilingue.

LICENCE EN BÂTIMENT ET TRAVAUX PUBLICS

2017

Diplôme de niveau universitaire attestant de ma formation complète dans les domaines de la construction, de la gestion de projets et de l'ingénierie civile. Cette licence m'a doté de compétences essentielles en planification, conception, et supervision de projets de construction, ainsi qu'en gestion des ressources et du budget.

BACC ( Baccalauréat)

2014

BEPC (Brevet d'Études du Premier Cycle)

2010

En bref

Domaine d'expertise

Service client & administratif

Expérience

8 ans d'expérience

Langues de travail

Français · C1

Outils et logiciels pratiqués

Excel — 6 ansOneDrive — 6 ansOutlook — 6 ansPowerPoint — 6 ansWord — 6 ans

Marchés couverts

France